WIFI siempre gratuito


Casual Hoteles Ofrece WIFI gratuito tanto en el hotel como en la ciudad.

Casual Hoteles Ofrece WIFI gratuito tanto en el hotel como en la ciudad.

Llevo tiempo escuchando de nuevo muchos comentarios de que WIFI debe ser de pago o de ser gratuito… Me parece recordar que estamos en 2014, continuar con esta política es un gran error a mi entender, WIFI DEBE DE SER GRATUITO 100% no porque sea un valor añadido  sino que el Wi-Fi es un servio más del hotel como puede serlo el jabón, las toallas, las sábanas.

Ayer viendo en Facebook  comenta el Fernando Gallardo, famoso crítico turístico, comparaba el WIFI con el baño de la habitación, comparación quizás excesiva, aunque si opino como el que el Wi-Fi es un servicio más del hotel que no debe de tener coste alguno.

Se plantea muchas empresas ofrecer dos tipos de WIFI, uno gratuito y de  menor calidad y otro de mayor calidad de forma de pago, para mí esto es compararlo con ofrecerle a un cliente de jabón de mala calidad o jabón de buena calidad, el huésped está acostumbrado en sus casas a WIFI de alta calidad y sobre todo de conexión por cable, esto hace que si tienes contratadas 100 Mbs te lleguen esos 100 Mbs. y si ofreces una baja calidad incluso siendo gratuito el cliente lo va criticar, va a poder segmentar los hoteles que el Wi-Fi gratuito de alta calidad. Incluso existe una limitación tecnológica, las antenas WIFI no puede emitir por más de 30 megas por lo cual si hablamos de WIFI debemos de ser conscientes que existe una limitación a 30 Mbs. Cosa distinta si hablamos de Internet gratuito donde el cliente se conecta por cable a la red y si puede recibir la máxima velocidad contratada.
Tras una reunión con Booking.com nos encontramos una de las diferencias considerables en la búsqueda que los clientes realizan en la OTA,  ya no sólo buscan precio sino que la mayoría clientes vinculan precio con Wi-Fi gratuito para segmentar la búsqueda de su alojamiento.
Desde Casual Hoteles hemos tomado la decisión firme que el Wi-Fi gratuito de 60 Mbs en el hotel, y ya no sólo  en el hotel sino que además damos Wi-Fi gratuito en toda la ciudad para que todos nuestros clientes puedan mantener su nivel de conectividad con sus redes sociales, sus amigos por whatsapp/line/tenegram así como para recibir sus mails, que su vida fuera de su ciudad no se vea muy trastocada.

Quizás no es cuestión de plantearse ofrecer el wifi gratuito o no, que considero que ya no debería existir esta disyuntiva, sino ver de que formas podemos fidelizar al cliente y conseguir que comparta en sus redes sociales acciones que realicemos en nuestros hoteles/destinos para generar capacidad de marca y acciones de marketing mix.

Share

Blogtrip o quedada de amigos


Blogtrip no es unir cantidad sino calidadLlevo tiempo observando que se hacen blogtrips en búsqueda de repercusión, se valora exclusivamente el número de seguidores/amigos que tienen las personas que acuden a estos eventos dejando de lado lo más importante, la CALIDAD de sus seguidores/amigos.Valga la afirmación que puedo levantar ampollas con este post, pero es lo que pienso, creo y defiendo.

El otro día tuve el placer de que Cristina (@garbancita) y unos cuantos bloggers gastronómicos más se alojaran en Holiday Inn Valencia (@HI_valencia). Conversando con Cristina conseguí darle cuerpo a este post que llevo tiempo pensando y mascullando. Una de las frases que me comentó Cristina, más bien fue una palabra, COHERENCIA, vino a decirme que ella tiene que tener COHERENCIA con el mensaje que envíe a sus lectores porque están esperando recibir cierta información “segmentada” y cambiar esta base de comunicación le parecía que era fallar a sus lectores.

Pero hagamos historia, un blogtrip es una evolución natural de los Presstrips o los Famtrips. Es decir, viajes pagados por destinos turísticos/empresas a periodistas o agencias de viajes para que conozcan el producto. Obvio es que los Famtrips (con agencias de viajes, touroperadores, mayoristas, MICE,etc) está clara la vocación de la acción promocional. La disyuntiva nace en el Presstrip donde se busca NO SOLO la cantidad de los lectores sino el estilo y forma de escribir del periodista. Es decir, se busca invitar a periodistas que den a conocer el destino/producto pero con fundamento para que sus lectores reciban la información en cuanto a temática que están esperando. Quiero decir, que si queremos invitar a un periodista de Moda lo más normal sería invitarlo en la Fashion Week de Valencia antes que en Fallas. Vamos que toda la vida se ha segmentado a los periodistas por sus publicaciones y dependiendo el momento se invita con una MAXIMA:

comillas delanterasLlegar al mayor número de clientes de VALOR con información segmentadacomillas Traseras

Pues esta máxima se ha perdido, no se selecciona a los asistentes a los blogtrips por el valor de sus lectores sino por que tenga muchos. Te puedes encontrar en un blogtrip a asistentes que tienen como valor la escritura sobre el coaching y que de turismo no hablan nunca, pero como tiene muchos seguidores pues ale…. al blogtrip. Y se quedan fuera influenciadores que escriben sobre destino, gastronomía, folclore, cultura, fotografía,enología, etc. que posiblemente tenga muchos menos lectores pero seguro que mucho más interesados en estos temas.

Considero que a la hora de montar un blogtrip hay que ser muy coherentes con el fundamento del mismo, es decir, cuál es el producto que queremos vender, cuál es las variables del producto que queremos dar a conocer. Pongo un ejemplo:

Vamos a realizar un blogtrip para una zona costera, un pueblo turístico. A mi parecer debería de constar dentro del blogtrip de:

  1. Influenciador que hable de destino turístico: Si es posible enfocado a turismo vacacional, deberemos conocer la nacionalidad de los clientes del destino dado que es posible que haya que invitar a más de un influenciador (elegidos por idiomas) para llegar a mayor público.
  2. Influenciador que hable de gastronomía: En el caso que la zona turística tenga buena gastronomía o simplemente queramos darla a conocer es fundamental la invitación a influenciadores en este aspecto.
  3. Influenciador Enológico: Si la zona dispone de buenas bodegas debemos de contar con este tipo de invitado.
  4. Influenciador que hable de Cultura: Podemos invitar a influenciadores que sean capaces de transmitir la cultura y costumbres locales.
  5. Influenciador de hoteles: Aquí se puede contar con Gobernantas influenciadoras, directores de hotel, críticos hoteleros, etc para que puedan dar a conocer el nivel de calidad de la planta hotelera. Inluso influenciadores en cuanto a Sistema de calidad.
  6. Influenciadores Institucionales: Un invitado que transmita a su público la calidad institucional así como la involucración sobre las instituciones y el turismo, esto suele garantizar un destino limpio, ordenado, reglado, etc.
  7. Influenciador discapacitado: Si queremos ser un destino innovador NO PODEMOS DEJAR DE LADO las discapacidades. No solo existe la discapacidad de movilidad existen multitud de discapacidades que se pueden tratar, discapacidad auditiva, sensorial, de atención, etc.
  8. Influenciador fotográfico: Entiendo que el destino tendrá lugares bellos para conocer y fotografiar de ahí que una buena sesión de fotos sería posible.
  9. Influenciador en cuanto a Video: Poder disponer de un vídeo del destino es algo que aporta mucho valor.
Trato de marcar a mi parecer los que son casi imprescindibles si bien dependiendo del destino las cantidades y temáticas pueden/deben de variar.

A partir de aquí hay que tener consciencia de nuestro producto, si existen lugares de moda y shopping hay que invitar a influenciadores que hablen de estos temas, en caso de existir lugares para familias se puede contactar con webs especializadas en familias para que vengan en el blogtrip a conocer el destino, es decir, dependiendo del producto buscar a que tipo de influenciador se necesita. Como otro ejemplo podemos hablar de un blogtrip en GP de Motos, habrá que contar SI SI o SI con moteros, excorredores de motos, etc pero no creo que sea objetivo tener a una persona que hable del tiempo o de fútbol exclusivamente.

Con esta acción hacemos una selección natural del destino, hemos diseccionado el producto y vamos a dar a cada uno de los influenciadores contenido para que durante el blogtrip lleguemos a unos lectores de CALIDAD y no primaremos la CANTIDAD.

Pero la sensación que tengo es que los organizadores de blogtrips van a la institución de turno y le informan que van a hacer un blogtrip con X miles de impactos, que va a ser visible, etc. Jugando con la ignorancia que reina en el Social Media en la actualidad, las instituciones consideran que eso es lo necesario y ZAS adelante. Pero se obvia si estos impactos son válidos o no, se deja de lado si los lectores realmente lo leerán o simplemente pasarán por encima esta información porque NO es a lo que el influenciador les tiene acostumbrados.

Por tanto, y pese a quien le pese, creo que los organizadores de blogtrips han de ser cuanto menos serios con el producto que van a ofrecer y conocerlo en profundidad, ser capaces de desgranarlo y llevar a los influenciadores que aporten mayor calidad a la información que se quiere dar. No es lo mismo que yo suba una foto que verán unos cuantos seguidores a que un influenciador fotográfico que tiene acostumbrado a sus lectores a fotos de calidad suba una… NO cree?

Y tú ¿crees que para un destino se pueden incorporar otro tipo de influenciadores?

PD. Este fin de semana han habido ciertos Tweets entre varias personas que conozco en torno a este tema, valga matizar que este post está escrito desde hace días pero siempre  publico los lunes.

 

 

Share

Las redes sociales serán mi perdición Parte II


El social media tiene mucho de aprendizaje y poco de ejecución

En Social Media estamos aún en pañales

La semana pasada escribí el Social Media será mi perdición y esta semana me veo en la obligación de hacer su continuación.

Sigo creyendo que nos hemos tomado el Social Media como un cachondeo, como una forma de llegar al cliente de forma directa de cualquier forma.

Cuando en el marketing Off line se hace una acción, por ejemplo un folleto, este va al diseñador que lo maqueta, lo pasa a la empresa que lo revisa con lupa (errores gramaticales, información correcta, etc.) , vuelve al diseñador para su última revisión, vuelve a la empresa para su última revisión y ya va a la imprenta.

Pero en la actualidad en las redes sociales no lo hacemos así, es más sencillo, el más listo de la empresa, o el primo de un amigo y en ocasiones el/a becaria se le lanza a enviar información… Alaaaaaa¡¡¡ a lo loco.

En una semana me he encontrado acciones muy interesantes.

1.- Una persona que nos seguimos en Linkedin y de repente me pide que lo recomiende. No he trabajado con él, no lo conozco de nada más de que nos hemos unido en esta red… y me pide que lo recomiende¡¡¡¡¡ Creo que las recomendaciones NO se piden se ganan.

2.- Otra empresa que envía mensajes a través de su encargada de redes sociales con textos erróneos o que sinceramente no llaman a la venta… Se puede observar que hablan de PRECIOS INCOMPETETENTES:

Errores en Social Media

3.- Y ya nos queda las bases de datos. He recibido un mailmarketing de otra empresa que tras negociaciones de 2 meses decliné trabajar con ellos. Es decir, que no filtran a quien envían los mails. Lo mejor de todo es que es de una empresa que busca ofrecerme servicios de Marketing y de incremento de ventas. Y mi pregunta es ¿si hacen esto con su empresa qué harán con la mía?

No se ofrece una imagen seria ni profesional de nuestras empresas si cometemos fallos de este estilo. Nos amparamos a que con “pedir disculpas” sobra y para mi está mucho más lejos de la realidad.

Esos detalles diferencian a las empresas, esos errores de comunicación en la era de la infoxicación evitan “regalar” items positivos a los futuros clientes sobre las bondades de nuestra empresa y regalan ítems negativos sobre nuestra empresa haciendo mucho más difícil el que nos ofrezcan incluso una reunión.

Si hemos sido capaces durante años de ser extremadamente cuidadosos con nuestra marca, logotipo, forma de comunicar, como darnos a conocer… hemos contratado diseñadores, maquetadores, empresas de comunicación, ¿por qué ahora somos tan “valientes” de “salir a la calle a hacer Marketing On Line” sin prepararnos?

En ésta época podemos hacer muchas de las acciones que contratábamos nosotros anteriormente pero para realizarlas hay que estar mínimamente preparados. Los textos que vayamos a enviar deben de estar bien redactados, deben de cautivar y enganchar, deben de vender, deben de ser atractivos, sin faltas y sobre todo tenemos que ser cuidadosos a quien se lo enviamos… No sea que vayamos al polo norte a vender hielo

 

Share

El social media será mi perdición


PerdicionBueno, ahora ya hemos conseguido muchas de las cosas que locamente promulgábamos… TODAS LAS EMPRESAS tienen que estar en Redes Sociales, hacer acciones en Social Media Marketing.

Sacamos libros dando lecciones de lo fácil que es, damos charlas indicando que todos lo pueden hacer, se nos ha llenado la boca de hablar de ROI/IOR, de mayores ventas, etc…

Pero el resultado que ando observando es un resultado netamente CAPITALISTA, es decir,tenemos tres clases de empresas en las redes sociales (a mi humilde modo de ver)

  • Unas empresas que por potencial económico y músculo financiero, véase los RICOS, se han formado, asesorado y sobre todo creado departamentos validos para que les lleven el Marketing On Line.
  • Otras empresas que empezaron a formarse, ver que el Marketing On Line obtienes retorno pero requiere inversión (como todo Marketing) y que se debía hacer correctamente, tomando en alguna ocasión la decisión de postergarlo para momentos más propicios para sus empresas aunque otras micro pymes han decidido actuar correctamente acometiendo la inversión. Un aplauso desde lo más profundo de mi corazón a los valientes que se ha atrevido. La CLASE MEDIA, los que están haciendo saco para el futuro y poco a poco aprendiendo.
  • Por otro lado están los que no se han formado, se han tirado al toro escuchando a todos los que les hemos dicho que es fácil, que es gratis, que no cuesta dinero, etc y se han liado a crear perfiles (mal creados dado que crean perfiles como empresas en lugar de Fanpage) se dedican a enviar mensajes a todos sus amigos a las tantas de la noche. Para este grupo va este post. Este grupo es el MAS DESFAVORECIDO, van dando tumbos sin saber para donde ir.

Así que si eres de este último grupo te pediré dos cosas:

1.- FORMATE, APRENDE y luego actúa

2.- NUNCA, repito NUNCA, me tengas entre tus amigos hasta que no estés formado. Creas en mi un ODIO irresistible al recibir tus items de información que, en el 99,99% de la veces, NO ME INTERESAN.

El Marketing On Line no es cuestión de bombardear enviando esa información que te parece interesante, el Marketing on line es generar items para estar presente cuando el cliente busque información en la cuál podamos aportarle valor. Para ello requiere una estrategia, una capacitación, toma de decisiones y no enviar mensajes a todo el mundo, que claro como empieza la gente a responder del estilo “esto es SPAM” se convierte tu móvil en un grillo sonando constantemente. Y, si alguien piensa algo estilo “ponlo en silencio”, mi respuesta es, ¿porqué debo de coaccionar mi libertad por errores de otras personas?

Ya no solo se limitan a poner mensajes, sino que se permiten el lujo de pedirte que los recomiendes (esto no es marketing es mendicidad) o te etiquetan en fotos que no sabes ni que son para que aparezca en tu muro.

Al final, estas acciones en el Social Media Marketing (una pequeña parte del Marketing On Line) son negativas, contraproducentes, generan rechazo y en definitiva se está tirando el dinero (todo tiempo vale un dinero) a la basura.

 

Hay que generar que los usuarios quieran interactuar con tu marca, generar que ellos creen contenido en tu perfil, generar que ellos compartan tus fotos, vamos has de crearte una red de clientes/amigos/fan que te ayuden a divulgar tu mensaje sin tener que “machacar” a los pocos que te siguen.

No quiero acabar sin PEDIR PERDON por si en alguna de mis conferencias he trasmitido que es sencillo estar en redes sociales. Sinceramente NO es difícil, pero hay que dedicarle tiempo a la preparación y luego tiempo a la ejecución.

Share

Vivir lejos de la realidad es vivir ciego


Estar en contacto con el cliente es fundamental

Estar en contacto con el cliente es fundamental

Las nuevas tecnologías son una realidad, están al alcance de todos pero no todos las usamos de misma manera. La gran mayoría de las personas/empresas las usan una y otra vez para emitir información, para enviar ofertas y dar a conocer las bondades de las empresas pensando que los receptores están sentados esperando recibir estas bondades. Si bien emitir información DEBE de ser una de las acciones a desempeñar, lo mejor es emitir una información a un público que desee escucharla. Quizás lo que debamos de hacer es llevar al público a nuestras redes sociales ofreciendo algo más que mera información.

Me es raro llegar a una empresa y poder comunicarme con ellos de manera SOCIAL, es decir, estar en un hotel, crucero, parque de atracciones, etc y poder usar los nuevos medios de comunicación  es decir, poder tener el whasapp, line, twitter, facebook, etc para solicitar información, desear reservar un restaurante, etc. Esto ya lo publiqué hace años en este post.

Básicamente a lo que quiero referirme con este post es que estamos encerrados en un cubo denominado EMITIR INFORMACIÓN buscando tener cada vez más fans/seguidores les interese o no esta información, que nuestro mayor uso de las redes sociales es para emitir, sea quien sea la audiencia, con el sano pensamiento que esto nos reportará clientes válidos.

Quizás habría que dar una vuelta de tuerca y ofrecer al cliente las redes sociales para CONTACTAR con la empresa o bien para INTERACTUAR con la empresa, con ello conseguiremos:

1.- Que el cliente se comunique de forma cómoda. NO olvidemos que las nuevas generaciones su comunicación es netamente escrita en medios sociales o apps, se siente cómodo por tanto se comunica más abiertamente.

2.- Contacto directo e inmediato con el cliente. Además conseguiremos que nos sigan en redes sociales para poder estar en contacto con nosotros por tanto captamos a un cliente que se hace fan/seguidor porque LE INTERESA nuestro producto.

3.- Somos capaces de escuchar al cliente de forma directa, lo que requiere respuesta inmediata, no podemos responder a los 2 días

4.- Podemos interactuar con el cliente a su llegada, conocer el estado de las instalaciones, si es de su plena satisfacción etc.

5.- Si hemos abierto esta línea de comunicación podremos enviar ofertas e información para generar Cross selling y upselling.

6.- En el caso que el medio de comunicación que elija sea red social tendremos ya un seguidor/fan interesado en nuestro mensaje.

Para ello se requiere solo una buena promoción, que por buena NO tiene que ser cara, una buena manera de comunicar al cliente que puede contactar con nosotros antes de su estancia (clientes que llegan al aeropuerto y no saben como llegar al hotel), durante su estancia tanto en el hotel como en su visita al destino/parque de atracciones/ etc y sobre todo al marchar para que nos transmitan su feedback.

Por experiencia personal, dado que lo que digo es porque antes lo he probado, el 35% de los clientes leen antes un whasapp o facebook que el mail. Por tanto no debemos de obviar el terreno que le están comiendo las redes sociales al mail como forma de comunicación y sobre todo entender que las nuevas generaciones (hablo de clientes/compradores de entre 20 y 25 años) están netamente habituados al uso de nuevas tecnologías como medio de comunicación.

¿crees realmente que puedes obviar a estos clientes y seguir mirando hacia otro lado?

Share

Hoy me han tocado las pelotas


Me levanto, feliz, contento, mi familia me acompaña, anoche tuve cena de personal del hotel y acudió el 95% de la plantilla, era un tipo feliz hasta que me llega lo que le ha pasado a Isaac Vidal.

No voy a decir que soy su amigo, que nos queremos con locura, etc… porque primero mentiría, tenemos una relación cercana por redes sociales y sobre todo por el marketing. Quizás nos profesamos cierta admiración mutua (de mi para él es obvio). Para mi Isaac es el de la foto, un tipo cercano, campechano, deportista, currante, cachondo, divertido, apasionado, alocado, innovador, visionario, perseverante, constante en sus creencias, marketiniano, familiar y algo cabrón cuando quieres quedar con él y te deja tirado, pero así es él

Ahora bien, es el MEJOR GESTOR TURISTICO que puede tener un destino. Para mi las mejores épocas de la Generalitat Valenciana han sido con Isaac Vidal y Belen Juste. Un tipo que trabaja 12 horas, que las otras 12 pensaba en como hacer cosas diferentes, un personaje que apasionaba con su ilusión, perseverancia, entrega y dinamismo. Un tipo que dejaba todas las semanas a su familia en Elche para venir a Valencia a currar. Quien ha comido con él sabe lo que es eso, puede dedicarte unos 30 minutos de la hora y media que estarás junto a él porque su móvil hierve, en ocasiones te dan ganas de decirle… “tronco quieres apagar el móvil y comer” , este es su secreto para tener el “tipín” que tiene…

Evidentemente era fácil de pensar que con el dinero que tenía detrás la Comunitat Valencia era fácil hacerlo, aunque puedo asegurar que tuvo que luchar con mucho político SOPLAPOLLAS que lo había puesto el anterior presidente Camps gracias a sus amiguismos y que hacía que la Consellería de Turisme diera parones brutales. Pero cuando le han dejado trabajar, vamos si ha trabajado.

Pero claro, el decide volver con su familia a Elche, buscar el retiro del samurai tras muchos años bregando y, bajo mi impresión, por que la decisión que tomaron de quitar la Consellera de Turismo, vincularlo junto con otras dos y poner a Lola Johnson que sabía de turismo lo mismo que yo de fontanería le agotó. Si ya Belen Juste iba loca porque no llegaba a su ritmo y solo llevaba una consellería, pues 3 juntas y sin conocimientos… Pues eso, que mando a la Consellería a tomar viento fresco y se enfoco allá donde le querían dejar trabajar, Elche, gran acierto del consistorio de Elche.

Llega el tipo a Elche y lo revoluciona, se empieza a oír Elche por todos los sitios, se empieza a ver una imagen diferente de Elche, empieza a crearse el destino #VisitElche… Vamos que empieza a dar su impronta a un destino que solo se le conocía por las Plameras y poco más.

Como lo conozco TENGO LA CERTEZA de que todo lo que se le pueda imputar que tenga carácter delictivo es falso, reitero el 100% de seguridad… Bueno, no,…. el mamón currando tanto quitaba puestos de trabajo porque lo que hacía el se necesitaban 3 personas para hacerlo, así que eso, que lo juzguen por eso, jajaja

No se que deparará la mierda que le quieren imputar, pero me parece LAMENTABLE que ahora los políticos de pacotillas y los aprovechados vengan a decir memeces y bobadas, que aparezcan los que han ido a comerle el culo y se han llevado un NO porque lo que le trataban de ofrecer no aportaba valor al destino que defendía no era lo que el había soñado para el destino, los que creyendo que haciéndole la rosca iban a conseguir algo. Isaac imagina, sueña, diseña un destino que quiere y todo lo que entra en esa senda tiene cabida todo lo que no, le sobra y no pierde el tiempo. Es más, estoy seguro que en ocasiones se ha equivocado, que habrá tomado decisiones erróneas, a mi me paso en mi empresa en octubre y no me han imputado, pero de ahí a que ha tenido tráfico de influencias… MADRE DEL AMOR HERMOSO los que lo conocemos sabemos que es imposible. La pena es que aquí primero te acusan, luego tu tratas de defenderte porque la inocencia es una falacia de la libertad y luego te toca reponer tu honor. Pues este post sirva para ser una de esas multitud de piedras que tiene Isaac para poner frente a su puerta y evitar que nada ni nadie les dañe.

Así que, hoy, me han TOCADO LAS PELOTAS, porque como profesional del destino quiero a Isaac Vidal como gerente de Turisme de Valencia para conseguir crecer en diferentes aspectos que en la actualidad no se está creciendo. Quiero a Isaac Vidal en Consellería de Turisme para seguir creciendo, quiero a Isaac Vidal en mi empresa para hacer una empresa diferente, pero una cosa tengo clara… Tengo a Isaac Vidal en mi vida y eso NINGUNA mentira podrá hacer que se vaya…

Por tanto hermano, ya sabes, la verdad nos hace fuertes y de estas sales para hacerte el IrónMan…

 

Share

Cuando un congreso no aporta no sirve repetirlo.


Este año he acudido al congreso CEHAT por primera vez desde que soy director. Siempre había escuchado que eran más de lo mismo por eso nunca había decidido hacer la inversión de trasladarme al congreso, pero aprovechando que lo hacían en mi tierra pues fui.

Mi primera sorpresa es la poca asistencia, pudiendo entender que el hotelero foráneo por coste no venga, pero me cuesta entender que de la Comunidad Valenciana había una escasa representación y, si centramos en la provincia de Valencia no vino ni el 5 % de los hoteles adscritos a la Unión Hotelera. Esto ya deja claro el tirón que puede tener este congreso. Aunque enterarte que si se acudía por Hosbec podías conseguir la inscripción más barato que por la Unión Hotelera de Provincia de Valencia no me hizo mucha gracia.

La primera ponencia “me ha marcado para siempre“, vuelta a 1990 para hablar entre las agencias de viajes convencionales y las agencias de viajes on line (OTAs), la edad media de la mesa rondaba los 55-60 años (aunque una vez más debo salvar a Miguel Angel Fernández Torán que siempre tiene aire joven) y trataron de demonizar a las OTAs, que si venden solo barato, que si cobran comisión, que si se acaba el mundo será culpa de las OTAs (sarcasmo). Parecía que las únicas que cobraban comisión son las OTAs, que las agencias de viajes convencionales no las cobran. Los que me conocen saben que no soy de callarme así que cogí el micrófono y fui, una vez más, irreverente dejando latente que las OTAs han venido para quedarse, que son actores más de esta obra teatral y que las agencias de viajes convencionales deben de reinventarse como ya comenté en mi post.  Que dentro de este mundo tenemos cabida todos y tenemos que ser inteligentes para, dentro de la legalidad, ser capaces de captar negocio.

La segunda conferencia se habló de una solución pionera, Travel Open Apps, si bien a mi personalmente se me quedo corta contando con personalidades como Tomeu Bennasar de Logitravel, Javier García Cuenta de Magic Costa Blanca (he de hacer manifiesta mi devoción por Javier García), Javier Delgado de Google (no tuvo pelos en la lengua). Alvaro Carrilo (ITH), Meritxel Clemente de Amadeus. Aportaron valor a la nueva tecnología y sobre todo Javier Delgado hizo hincapié que Internet, y en su extensión las OTAs, han venido para quedarse haciendo alusión a la primera conferencia.

Por la tarde una conferencia de Gestión del Talento que si bien fue entretenida por la gran puesta en escena de Manuel Pimentel y Javier Capitán, reconozco que se me quedo escasa de aportación. Fue muy superficial esperando quizás un poco más de dar pautas para como retener el talento en turismo que se está perdiendo a pasos agigantados, sobre esto escribí hace más de un año un post.

Para ser el primer día me quedé algo falto de ganar conocimientos lo que hizo que el segundo día fuera con menos ganas a las conferencias, siendo estas una extensión de las del día anterior, ponentes afamados en sus doctrinas pero, como el primer día, no me lleve deberes para casa. Aunque he de reconocer que Joan Gaspar (presidente de HUSA) tuvo una intervención acertada tratando de hacer ver al hotelero que la unidad es la vía más férrea para conseguir que el turismo se reconozca como lo que es, una de las partidas más importantes de PIB.

Tras acabar unas jornadas de este estilo creo que había que hacer una UNICA pregunta a los asistentes.

¿volvería a pagar por el congreso sabiendo como iba a ser?

 

Si la respuesta es negativa hay seriamente un problema de concepción del congreso. Quizás añoré unas charlas de como queda al descubierto el hotel/hotelero con la amplitud de comentarios en Internet y como gestionarlos, la indefensión ante calumnias falsas y acciones legales posibles, como conseguir rentabilizar la eliminación por parte del Gobierno de las Bonificaciones en la Seguridad Social por decreto, como rentabilizar el revpar, como conseguir líneas de financiación, vamos, irme a casa con deberes y deseando volver a otro congreso, lamento decir que esto último no me ha pasado.

He de indicar que CREO firmemente en el Sr. Molas y que lo considero que es un gran valedor para CEHAT pero, como si no lo digo reviento, creo que en su junta directiva y asesores se debería de incorporar una nueva generación de hotelero y directores de hotel que nuevas ideas y nuevas ganas, muchos de ellos presentes en las Conferencias y, que como yo, se fueron escasos de aportación.

 

Share

Ser diferente… Así SI


Este post es como la vida misma, cosas que suceden en cada momento, estas líneas se escribieron en mi cabeza la noche del sábado 17 de noviembre de 2012 mientras salía con unos amigos a tomar algo y a un concierto. En parte hablo de una acción que he llevado a cabo y ha salido bien, la misma he querido compartirla pero ruego no lo tome el lector como chulería sino como una acción más que, en este caso, salió bien.

Como tenía mucho trabajo en el hotel (Holiday Inn Valencia) por el Maratón de Divina Pastora, decidí ir con mis amigos al hotel a cenar para poder atender al cliente en caso de alguna reclamación, además así de paso eres capaz de responder a ciertos clientes que consideran que el director de un hotel es una máquina que no tiene vida personal, piden que estés a las 6 en desayunos y a las 23 en la cena… Pero bueno, es algo asumido en mi profesión.

Como podía pasar, PASO, la reclamación sucedió por Facebook. Mi amigo Gersón Beltrán vio un comentario negativo del hotel y me informó por whassap… GRACIAS AMIGO¡¡¡¡ La reclamación totalmente acertada es de un cliente que se queja de la poca cantidad de comida que hay en el buffet. Teniendo TODA la razón me disculpo. No fue mala operativa por parte del hotel sino que teniendo reservadas 85 cenas aparecieron 160 clientes a cenar por lo que se duplico absolutamente todo, lo que hizo que el equipo no diera a basto.

Entre a facebook y conteste al cliente ofreciendo mis disculpas, os dejo la conversación.

Desde aquí mi más profundo agradecimiento a Mauro Fuentes que me permitió corregir nuestro “error”. Procedí además de contestarle en el medio donde me ha informado, por tanto donde el cliente se siente más cómodo, le envié una carta de disculpas a su habitación, personalizada y ofreciendo una compensación por no cumplir sus expectativas.

Con todo ello hemos conseguido que un cliente se sienta satisfecho, al instante cambie su percepción e incluso que realice comentarios positivos de otros servicios y del trato. Pasamos de ser un MAL hotel a ser un BUEN hotel.

Pero la clave está en:

  1. Tener una buena red, creada desde la confianza que te permite llegar con cientos de ojos a lo que tus ojos no llegan, así que una vez más GRACIAS GERSON
  2. Capacidad de reacción: Una buena capacidad de reacción permite sorprender al cliente, adelantarte a su reclamación por escrito y dar una solución a su problema. Por tanto hay que trabajar para que las recepciones tengan abiertas las redes sociales donde estemos presentes tratando de MONITORIZAR al instante que se dice de nosotros.
  3. Responder correctamente: Hay que tener claro que las críticas son importantes pero, a mi entender, es más importante la respuesta. Si en lugar de disculparnos y dar una solución simplemente nos justificamos no aportamos valor por lo que está siendo una respuesta insuficiente. Es vital saber responder, tener mano izquierda y transformar comentario negativo en positivo.
  4. Si vas a ofrecer algún descuento NUNCA en público, siempre en privado para evitar la triste picaresca del cliente.
  5. Hacer seguimiento que al cliente se le ha cubierto su necesidad.

Tras solventar el problema en el hotel me fui al concierto y me encontré una GRAN sorpresa, había personas con dificultad auditiva en la entrada lo que no dejo de llamarme la atención, pero cuando empezó el concierto y vi lo que os muestro en el vídeo entendí que con voluntad y cariño las cosas se pueden hacer bien. Un 10 para la Rana Mariana por su concierto y por su iniciativa de poner a una traductora del lenguaje de signos para que todos podamos vivir juntos en igualdad de condiciones.

Share

Cuando Innovar no es saltarse la ley


Innovar fuera de las leyes no es innovarTras una conversación en Twitter con Joantxo Llantada, una de esas conversaciones en la que empiezas agradeciendo que hayan inventado twitter y te permita comunicarte pero acabas odiando no poder tele transportarte para tomarte unas cervezas con Joantxo y proseguir con la conversación que se ha convertido en interesante, apasionante e ilusionante.

Me comprometí con Luis de (@lunacandeleda) a escribir un post defendiendo mi visión y aportando la visión de Joantxo.

Para centrar al lector, todo viene por los nuevos alojamientos “alegales” en casas particulares, los que no cumplen con ninguna legislación plausible que les permita reglarlos, estos alojamientos a Joantxo le parece una evolución del mercado y a mi parecer es una actividad alegal dado que no existe legislación pertinente al respecto.

Todo empezó con este tweet:

Si pinchas en el Tweet te llevará al enlace del mismo donde se dan varias webs para poder alquilar alojamiento particular en ciudades del mundo.

La verdad que he de reconocer que me sorprendió por parte de Joantxo este tweet no por su afán innovador sino por su perfil profesional en una institución vinculada al turismo. Pero también conociendo que Joantxo va un paso por delante del resto en cuanto a innovación y nuevas tendencias entendí, tras hablar con él, su postura. Y aunque no la comparto reconozco que tiene fundamento para ser defendida.

Me leí el post que nombra en el tweet donde básicamente se deja a los alojamientos legales como Tiranos por parte del autor el post (Paco Nadal) y vienen a defender los nuevos alojamientos particulares, obviamente no estoy de acuerdo con este post.

Según Joantxo estos alojamientos son fruto de una innovación del mercado, una evolución gracias a internet. Yo discrepo profundamente en su visión, no seré yo alguien que vaya en contra de la innovación, llevo tiempo tratando de ser pionero en el sector turístico innovando, pero solo creo que la innovación LEGAL, en aquella que está dentro de los márgenes de la ley vigente, dado que en caso contrario no seguiría en el sector turístico y entraría a innovar en el sector de las droguerías… NO olvidemos que las drogas mueven millones y trillones de billones y trillones de euros, así que para que ser tan bobo de estar innovando en turismo pudiendo innovar en drogas no???

Por tanto, cambiando más tweets encontramos un punto de equidad, Joantxo nombra que la administración va lenta, creo que esa es la clave de absolutamente todo. Obvio que la administración española no destaca por ser innovadora, pero es el estamento que genera la norma para permitir mantener una legislación IGUAL para todos, por tanto todos hemos de mantener las mismas reglas. Sino no existe igualdad a la hora de hacer bechmarketing, es decir, a estos alojamientos que no están dado de alta, que no pagan impuestos, que NO COBRAN impuestos (en ocasiones los cobran y se los quedan), que no cumplen leyes sanitarias,etc les es mucho más fácil ofrecer precios bajos a cambio de ser alegales. Así mismo existen otros establecimientos como los Colegios Mayores que usan sus instalaciones para alojar a turistas cuando es totalmente ilegal, a esto ¿¿se le podría llamar Innovar???

Nuestra conversación creó algo de atención y en un momento puntual nos regalaron este tweet:

Según Planitur Consultores no es cuestión de recaudar sino de dar garantías al usuario, para mi las dos son igual de importantes. La primera, la recaudatoria, no nos engañemos, es fundamental dado que las ciudades y países mantienen sus infraestructuras y servicios gracias a los impuestos que se pagan, tanto por los turistas como por los ciudadanos, en caso de no haber recaudación no habrá posibilidad de inversión en mejoras por lo que el destino pierde competitividad. La segunda, me parece fundamental, poder proteger al turista, que se sienta seguro en los alojamientos y destinos para que sus comentarios sean valiosos.

Básicamente para mi estas “empresas”  alegales deben de ser regladas, que NO CERRADAS para:

1.- Competir con el resto de empresas en igual situación de condiciones: Se habla de que el mercado lo ha demandado, por tanto las demandas de mercado las realizan los clientes, en la época que vivimos el precio tiene un componente decisorio a la hora del alojamiento. En este caso las empresas alegales pueden trabajar con precios irrisorios a cambio de no contribuir a la sociedad. Por tanto no están en igual de condiciones. Para que realmente lo estuviera deberían de ponerse los dos productos al mismo precio a ver el cliente que producto adquiriría.

2.- Seguridad del turista: Los establecimientos legales deben de llevar una serie de normas al día, con multitud de registros y controles para evitar plagas, intoxicaciones, etc. En el caso de estos establecimientos turísticos alegales NO se mantienen esas normas de control por lo que se puede perjudicar al turista, ¿qué pasaría si un turista sale intoxicado? ¿o sufre una caída y se mata? En un hotel se trabaja con la seguridad de empresa legal, con cámaras que graban, por tanto la seguridad del turista está casi totalmente garantizada. Se me ocurre una situación límite pero nada extraña, ¿qué ocurriría si un perturbado pone su habitación para alquilar en estas webs y cuando vienen mujeres abusa de ellas? Creo que estas acciones pueden ser peligrosas para el destino.

3.- Contribución social: Obviamente todos los establecimientos legales además de dar trabajo a multitud de empleados pagamos nuestros impuestos (IVA, IAE, IBI, IRPF, y todo lo que empieza por I) hablamos de casi un 9% de los ingresos de un establecimiento legal. Estos impuestos permiten tener alumbrado en las calles, mantener a trabajadores con ingresos, poder hacer frente a acciones de marketing para generar mejor destino, etc… es decir, que gracias a los IMPUESTOS que todos los ciudadanos y empresas  pagamos se pueden mantener las ciudades / países, de ahí que es fundamental mantener estos impuestos para que nuestros destinos sean competitivos.

4.- Cumplimiento de la legislación vigente. Esto permite garantizar no solo al turista sino también al ciudadano que se hace frente a todas las normas sociales marcadas como la sana intención de mantener una convivencia cívica. Por ejemplo con controles de plagas (viene mucho extranjero con chinches en los zapatos), controles de legionela, etc.

Considero que Internet nos ha ofrecido una libertad absoluta, una libertad que nos permite Innovar y encontrar opciones más interesantes para nuestros intereses pero no debemos de confundir LIBERTAD con LIBERTINAJE, considero que todo aquello dentro de la legalidad debe de ser tratado con plena libertad en caso contrario podremos construir tiendas on line de venta de drogas y lo llamaremos INNOVACION.

Como dice Joantxo “en la zona de confort nunca hubo innovación“, estoy 100% de acuerdo con él, pero para salir de la zona de confort no hay que incumplir las reglas del juego. Para innovar hay que estar con ganas de mejorar, con ganas de crecer, con ganas de progresar, con ganas de salir de esa zona de confort pero no únicamente inventado que resquicios legales existen, para mi Innovar es convertir una idea en un producto o servicio que los clientes desean, a menudo, usando un nuevo modelo de negocio, pero obviamente dentro de la legalidad y cumpliendo con todas las necesidades de seguridad que ese producto o servicio requiera.

Así mismo hablamos de cubrir todas las necesidades del cliente en los hoteles por ser empresas turísticas y creo que eso es algo que se está consiguiendo con Travel Open Apps, poner en la mano del cliente todas las opciones turísticas de un destino. Además se puede ofrecer multitud de productos diferenciales contando con todos los actores del sector turístico. Ahora mismo en Holiday Inn Valencia hemos sacado un producto nuevo, alojamiento y desayuno junto con un picnic romántico con coche eléctrico a disposición del cliente. Dentro de esta oferta además de nuestro producto se vincula otra empresa turística que ofrece ventajas, así mismo alquilamos bicicletas, tablets, audioguías, vendemos entradas, etc. tratando de satisfacer todas las necesidades del turista creando paquetes a su medida e intentando que el turista consiga con un solo click todo lo que requiere.

Considero Innovación www.pricetoroom.com siendo un site que te permite informar al hotel de tu presupuesto total de alojamiento y este acepta o no el mismo, huyendo de las subastas, se convierte en una web donde se comunica el cliente final con el hotel, consiguiendo obtener ventajas para ambas partes.

¿consideras que estas nuevas formas de alquilar alojamiento turístico es innovación?

Si alguien quiere saber que es INNOVAR para mi, os dejo una imagen que os brinda mi impresión de INNOVAR y diferenciarse:

Radisson Blu Berlín Hotel

Hotel la Nación hecho con Contenedores de obra.

Hotel en árboles

Share

Mi mama me mima


Esta frase la hemos escuchado casi al inicio de nuestras vidas. Creo que se juntan dos palabras fundamentales MAMA en la vida de todas las personas y MIMA, palabra vital para las personas que deseen trabajar en el sector servicios.

Mimar es cuidar desde la sinceridad, mimar es tratar de dar lo mejor para satisfacer al prójimo, mimar es tratar con mucho cariño ofreciendo una de tus mejores sonrisas. Aquí cabrían multitud de aseveraciones.

Esto es lo que llevo tratando de inculcar a mis equipos desde hace años, la verdadera diferenciación NO es solo el producto, sino el SERVICIO, somos un sector de Servicios y olvidamos lo más importante, MIMAR AL CLIENTE.

Hoy en día donde todo lo que nos reodea son tragedias, crisis, paro, amigos desahuciados, problemas económicos personales y laborales, debemos de MIMAR nuestro puesto de trabajo MIMANDO al cliente. Un trato diferenciado a un cliente hace que sus problemas sean menores, un trato básico al cliente hace que cualquier problema no sea mínimo, se magnifican y se exportan a las redes sociales y webs de comentarios siendo dañinos a la imagen y marca de la empresa.

Cuando se recibe con una sonrisa al hacer el check in al cliente, se le pregunta por como ha ido su viaje, se le solicita tipo de habitación prefiere, se le agradece que nos haya elegido y todo connotando un sincero interés se consigue que ese cliente se sienta cómodo, nos agradezca la amabilidad y nos “perdone” esos fallos que SIEMPRE hay en los hoteles. Aquí cabe recordar que he estado 6 años en recepción y que se perfectamente que lo que estoy relatando no requiere de más personal sino de actitud. Es el mismo tiempo hacer un check in con amabilidad y mimo que hacerlo serio y básico, por tanto no sirve eludir esta responsabilidad con falta de personal.

Voy a poner un ejemplo de MIMAR, un ejemplo verídico. Llamamos a los clientes TODAS las tardes para conocer si su estancia está siendo agradable y un cliente nos comento que todo bien, que su habitación olía a tabaco pero que no pasaba nada.

Si no MIMAS al cliente pues lo dejas ahí, no haces nada más, eres un hotel del montón, si MIMAS al cliente das parte al departamento de pisos para que al día siguiente la camarera abra la ventana durante varias horas para ventilar la habitación (coste cero), pones una carta al cliente indicando que se ha ventilado durante horas su habitación y que si desea cambiar de habitación o un ambientador solo tiene que contactar con recepción (coste de un folio y ese rato muerto del turno de tarde o noche). Se pasa de ser un hotel básico y que el cliente vea que un comentarios suyo se pierde, valorando su estancia en un 5 a que el cliente se siente escuchado y atendido, valorando su estancia en un 9.

Eso es MIMAR, ofrecer lo que el cliente necesita dentro de la coherencia. Escuchar lo que nos están pidiendo los clientes. Simplemente eso, regalar una sonrisa, regalar un gesto amigable, ofrecer la máxima ayuda a un cliente.

Como reza en este artículo de Hosteltur, Kike Sarasola (presidente de Room Mate Hotels) tiene las cosas muy claras. Tuve la gran suerte de compartir ponencia con él, de sentarme cara a cara a charlar con él y casi de entrar a trabajar en Room Mate (algo que me haría mucha ilusión por su visión de la hotelería), y no puedo estar más de acuerdo con su mensaje, ya no solo en que se nos ha olvidado sonreír, sino que se nos ha olvidado mimar, agradecer al cliente que venga a nuestra casa, se nos olvida ser anfitriones.

Me gustaría dejar unas acciones que el cliente se SORPRENDERLA:

1.- Somos hotel turístico??? porque no preparar en el turno de noche un sobre con el nombre de cada cliente con información turística (mapa, plano de metro/autobús, lugares de interés)

2.- Somo hotel Urbano? Porque no preparar al cliente como llegar de nuestro hotel a su oficina

3.- Enviamos un mail al cliente a su salida para agradecerle su estancia. Esto lo he puesto en marcha en varios hoteles y el cliente lo agradece profundamente

4.- Hemos enviado al cliente un mail antes de su estancia para poder “conversar” con él sobre sus necesidades para tratar de paliarlas… Aquí aparecería el tan nombreado Cross Selling y Up Selling.

5.- Hemos creado una cuenta de Twitter para que el cliente pueda estar en pleno contacto con nosotros durante su viaje?? No olvidemos que el pre y el post viaje son fundamentales.

6.- Cuando ponemos alguna atención en la habitación la personalizamos en el idioma del cliente y va con firma manuscrita?

En el post se nombra también que los medios sociales no son para hacer únicamente marketing ya que empiezan a estar saturados de empresas dando su mejor visión, considero, como Kike Sarasola, que los medios sociales están para conversar con el cliente, poder estar en contacto con el cliente, escuchar que necesita y sobre todo escuchar si podemos AYUDARLE.

Básicamente deseo transmitir en este post que hoteles en cada ciudad hay a patadas, casi todos ofrecemos lo mismo, pero casi ninguno MIMA a sus clientes. Esto no depende de como sean las habitaciones, de donde esté el hotel, esto UNICAMENTE depende de un personal involucrado con ganas de trabajar y sobre todo de MIMAR su puesto de trabajo. Dado que si el cliente nos valora mejor, si los comentarios son positivos, si nuestro hotel está bien valorado podremos cobrar un diferencial más dado que el cliente SIGUE VALORANDO EL BUEN SERVICIO, si mi empresa funciona y yo trabajo bien tengo el futuro asegurado…. Es cuestión casi de egoismo laboral.

Share