Las estrellas han desaparecido. Tenemos un nuevo horizonte


Cuando los clientes satisfechos son la calidad real de tu hotel

Cuando los clientes satisfechos son la calidad real de tu hotel

Desde hace años el sector turístico esta cada vez vinculado a los comentarios de los clientes, a tal punto, que bajo mi punto de vista, es mucho más importante los comentarios de los clientes que las estrellas del hotel. Los clientes se fían de los comentarios de los clientes, es así de básico, aunque el hotel le ponga su propia descripción, los clientes no dejan de verlo como que se les trata de vender un producto, quieren conocer que opinan los demás huéspedes, además saben perfectamente discriminar una opinión absurda a una válida. en otro post hablaremos de comentarios de clientes que se caen por su propio peso y no deben ser tomados en cuenta.

Las grandes empresas como Booking, Expedia y Tripadvisor se aferran en ofrecer comentarios a los clientes apoyándose que son reales y veraces dado que hasta hace un tiempo se creía que eran falsos, que los escribíamos los empresarios/directivos pero día a día la veracidad de estos comentarios son indudables, si bien hay empresas que lo hacen, deberían entender que es más rentable el escuchar al cliente y mejorar el producto que estar tratando de engañar. Por mi experiencia las OTAs están incorporando férreos sistemas de control para evitar comentarios falsos y ofrecer la visión general del hotel según los propios clientes. Así mismo en caso de descubrir que un hotel incluye comentarios falsos de desactiva la propiedad dentro de ese canal con el coste comercial que supone.
Las estrellas ya no aseguran calidad, las estrellas de los hoteles ahora solo valen para saber que servicios encontraras así como asumir que vas a pagar más por tener estos servicios aunque no lo uses. Pero la deseada calidad no está vinculada a las estrellas según lo describen los clientes. Ya no solo la calidad sino también los servicios, las estrellas de los hoteles NO VINCULAN que este tenga wifi gratuito (Casual Hoteles ofrece WIFI GRATUITO en toda la ciudad), o que ofrezca jacuzzi… Las estrellas siguen valorando que un hotel tenga banqueta en el baño, que tenga bañera (aunque esta sea de 50 cms) y que tenga teléfono en la habitación (cuando los clientes viajan siempre con sus propios dispositivos).

Deberíamos de abolir las estrellas de los hoteles, cambiar los conceptos y entender que la calidad de un hotel, en nuestra era, se valora por motivos más complejos de los que miden las estrellas de los hoteles. Erróneamente se cree que los hoteles no cambian de estrellas por motivos tributarios, nada más lejos de la realidad. En la mayoría de normativas lo que exige a los hoteles son variables como los metros cuadrados de las habitaciones, que haya banqueta en el baño, que la habitación tenga teléfono o que el hotel ofrezca Room service / Restaurante, pero no valoran que hay TV smart tv, wifi, wifi en toda la ciudad, calidad de los colchones y la ropa de cama, jacuzzi en la habitación… Estos últimos servicios son los que realmente si valoran los clientes en la actualidad por lo que una vez más la normativa está obsoleta y fuera de toda necesidad ciudadana.

Como nombré en otro post, Casual Hoteles trabaja en conseguir los mejores comentarios de los clientes ofreciendo una alta calidad en aquellos servicios que creemos que son mas valorados ahora por clientes que ya hemos enumerado en el párrafo anterior, basando la estrategia de precios en lowprice, ofrecer el mejor precio en cada momento. Con todo ello espera obtener un gran posicionamiento en cuanto a los comentarios de los clientes que, creemos, será lo que en un futuro inmediato medirá la calidad de los hoteles. Llegando q tal punto que las inversiones se extraen de los comentarios de los clientes para mejorar en aquello que ofrecerá mejor experiencia a los clientes futuros.
 

comillas delanterasLos clientes no siempre tienen la razón, pero si tienen el PODERcomillas Traseras

 

Si bien es fácilmente de entender que los hoteleros nos quejemos de que pueden existir comentarios falsos, que ciertas personas nos pueden coartar para tener ventajas amenazando con poner comentarios negativos, que tengamos cierta vulnerabilidad, pero es la época que nos ha tocado vivir, para ello deberemos de incorporar medidas y acciones para conseguir comentarios positivos. Así mismo existen plataformas como TrustYou, ReviewPro etc que unifican todos los comentarios en uno obteniendo una valoración de más de 150 canales donde los clientes pueden comentar. Por tanto si nos esforzamos en generar muchos comentarios de clientes lo primero que tendremos es una “radiografía” de nuestro establecimiento a la par de conocer nuestros puntos de mejora y en segundo lugar se difuminarán los comentarios falsos.

 

¿Qué opinas al respecto? a ti, ¿te influyen las estrellas más que los comentarios de los clientes?

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LowPrice… Nuevo concepto diferenciador


Hace mucho, pero mucho, quizás demasiado, que no escribía en mi blog,  y no por falta de ganas, sino por falta de tiempo. Y esta falta de tiempo viene motivada por el nacimiento de Casual Hoteles, la cadena que, junto con mi socia, mi amiga y mi mujer (las 3 son la misma persona) y otros grandes profesionales, estamos creando, ya con 5 hoteles en España.

Precio acomodado al producto y la demanda

Precio acomodado al producto y la demanda

Al empezar a fundar Casual Hoteles tuve muy claro desde el principio que quería diferenciarme del resto, que no quería ser una cadena más, de ahí que nos enfocáramos como la primera cadena temática y buscáramos ofrecer avances tecnológicos de verdad útiles para todos nuestros clientes, como wifi gratuito en toda la ciudad (en breve comunicaremos nuevas novedades que harán la estancia de nuestros clientes más cómoda y amable en el destino).

 

Al mismo tiempo, junto con lo ya dicho, acuñamos el término LOWPRICE, feliz idea de Rafa Baeza, nuestro director comercial, y que dista mucho del tan manido y casi manoseado LowCost. Para nosotros LOWPRICE es una máxima del revenue Management pero evolucionada. De este modo hemos basado nuestra estrategia de precios en ofrecer a cada cliente el mejor precio en cada momento poniendo en valor nuestro producto gracias a un conocimiento a fondo del mismo y determinando cuál era el precio máximo que deberíamos cobrar.

He liderado proyectos de grandes cadenas donde solo se valoraba el precio medio, vendiendo en ocasiones a precios que te permitía la demanda pero que estaba muy lejos del precio máximo del producto. Esto se convierte en comentarios negativos por parte de los clientes. Por tanto, el ofrecer al cliente en cada momento el mejor precio hará que se valore la variable más importante en toda compra, la relación calidad/precio.

 

Hasta el momento SÓLO hemos hablado de precio. No hemos eliminado absolutamente ningún servicio, es más, nuestros hoteles están valorados por los clientes entre los mejores de sus destinos. Así, nuestros clientes encuentran habitaciones totalmente equipadas con servicios y calidades de hoteles de 4 estrellas, lo único que hemos eliminado son los servicios que entendemos que encarecen el precio de la habitación y es deficitario para el empresario, el restaurante y el room service, si bien hemos acordado con empresas locales el servicio de room service para favorecer que el cliente pueda pedir algo en la habitación, pero sin coste para nosotros, de ahí que podamos ajustar los precios al máximo sin afectar a los costes ni al cliente.

comillas delanteras

Un dos estrellas GRAN LUJO si existiera esta categoría       comillas Traseras

 

Y todos estos cambios los clientes los han recibido con muy buenos ojos, dado que pagan justo por lo que necesitan. Nuestros clientes comprenden que somos honestos y que cobramos el precio justo por aquello en lo que de verdad somos buenos, la hospitalidad, el hospedaje, la limpieza, un buen desayuno… No prometemos una gran restauración porque no estamos en condiciones de ofrecerla y hay oferta de sobra en los destinos donde estamos. Pero en aquello que es nuestro core de negocio sí ajustamos los precios hasta el Low Price.

 

Y tú qué piensas de este nuevo concepto???

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WIFI siempre gratuito


Casual Hoteles Ofrece WIFI gratuito tanto en el hotel como en la ciudad.

Casual Hoteles Ofrece WIFI gratuito tanto en el hotel como en la ciudad.

Llevo tiempo escuchando de nuevo muchos comentarios de que WIFI debe ser de pago o de ser gratuito… Me parece recordar que estamos en 2014, continuar con esta política es un gran error a mi entender, WIFI DEBE DE SER GRATUITO 100% no porque sea un valor añadido  sino que el Wi-Fi es un servio más del hotel como puede serlo el jabón, las toallas, las sábanas.

Ayer viendo en Facebook  comenta el Fernando Gallardo, famoso crítico turístico, comparaba el WIFI con el baño de la habitación, comparación quizás excesiva, aunque si opino como el que el Wi-Fi es un servicio más del hotel que no debe de tener coste alguno.

Se plantea muchas empresas ofrecer dos tipos de WIFI, uno gratuito y de  menor calidad y otro de mayor calidad de forma de pago, para mí esto es compararlo con ofrecerle a un cliente de jabón de mala calidad o jabón de buena calidad, el huésped está acostumbrado en sus casas a WIFI de alta calidad y sobre todo de conexión por cable, esto hace que si tienes contratadas 100 Mbs te lleguen esos 100 Mbs. y si ofreces una baja calidad incluso siendo gratuito el cliente lo va criticar, va a poder segmentar los hoteles que el Wi-Fi gratuito de alta calidad. Incluso existe una limitación tecnológica, las antenas WIFI no puede emitir por más de 30 megas por lo cual si hablamos de WIFI debemos de ser conscientes que existe una limitación a 30 Mbs. Cosa distinta si hablamos de Internet gratuito donde el cliente se conecta por cable a la red y si puede recibir la máxima velocidad contratada.
Tras una reunión con Booking.com nos encontramos una de las diferencias considerables en la búsqueda que los clientes realizan en la OTA,  ya no sólo buscan precio sino que la mayoría clientes vinculan precio con Wi-Fi gratuito para segmentar la búsqueda de su alojamiento.
Desde Casual Hoteles hemos tomado la decisión firme que el Wi-Fi gratuito de 60 Mbs en el hotel, y ya no sólo  en el hotel sino que además damos Wi-Fi gratuito en toda la ciudad para que todos nuestros clientes puedan mantener su nivel de conectividad con sus redes sociales, sus amigos por whatsapp/line/tenegram así como para recibir sus mails, que su vida fuera de su ciudad no se vea muy trastocada.

Quizás no es cuestión de plantearse ofrecer el wifi gratuito o no, que considero que ya no debería existir esta disyuntiva, sino ver de que formas podemos fidelizar al cliente y conseguir que comparta en sus redes sociales acciones que realicemos en nuestros hoteles/destinos para generar capacidad de marca y acciones de marketing mix.

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Blogtrip o quedada de amigos


Blogtrip no es unir cantidad sino calidadLlevo tiempo observando que se hacen blogtrips en búsqueda de repercusión, se valora exclusivamente el número de seguidores/amigos que tienen las personas que acuden a estos eventos dejando de lado lo más importante, la CALIDAD de sus seguidores/amigos.Valga la afirmación que puedo levantar ampollas con este post, pero es lo que pienso, creo y defiendo.

El otro día tuve el placer de que Cristina (@garbancita) y unos cuantos bloggers gastronómicos más se alojaran en Holiday Inn Valencia (@HI_valencia). Conversando con Cristina conseguí darle cuerpo a este post que llevo tiempo pensando y mascullando. Una de las frases que me comentó Cristina, más bien fue una palabra, COHERENCIA, vino a decirme que ella tiene que tener COHERENCIA con el mensaje que envíe a sus lectores porque están esperando recibir cierta información “segmentada” y cambiar esta base de comunicación le parecía que era fallar a sus lectores.

Pero hagamos historia, un blogtrip es una evolución natural de los Presstrips o los Famtrips. Es decir, viajes pagados por destinos turísticos/empresas a periodistas o agencias de viajes para que conozcan el producto. Obvio es que los Famtrips (con agencias de viajes, touroperadores, mayoristas, MICE,etc) está clara la vocación de la acción promocional. La disyuntiva nace en el Presstrip donde se busca NO SOLO la cantidad de los lectores sino el estilo y forma de escribir del periodista. Es decir, se busca invitar a periodistas que den a conocer el destino/producto pero con fundamento para que sus lectores reciban la información en cuanto a temática que están esperando. Quiero decir, que si queremos invitar a un periodista de Moda lo más normal sería invitarlo en la Fashion Week de Valencia antes que en Fallas. Vamos que toda la vida se ha segmentado a los periodistas por sus publicaciones y dependiendo el momento se invita con una MAXIMA:

comillas delanterasLlegar al mayor número de clientes de VALOR con información segmentadacomillas Traseras

Pues esta máxima se ha perdido, no se selecciona a los asistentes a los blogtrips por el valor de sus lectores sino por que tenga muchos. Te puedes encontrar en un blogtrip a asistentes que tienen como valor la escritura sobre el coaching y que de turismo no hablan nunca, pero como tiene muchos seguidores pues ale…. al blogtrip. Y se quedan fuera influenciadores que escriben sobre destino, gastronomía, folclore, cultura, fotografía,enología, etc. que posiblemente tenga muchos menos lectores pero seguro que mucho más interesados en estos temas.

Considero que a la hora de montar un blogtrip hay que ser muy coherentes con el fundamento del mismo, es decir, cuál es el producto que queremos vender, cuál es las variables del producto que queremos dar a conocer. Pongo un ejemplo:

Vamos a realizar un blogtrip para una zona costera, un pueblo turístico. A mi parecer debería de constar dentro del blogtrip de:

  1. Influenciador que hable de destino turístico: Si es posible enfocado a turismo vacacional, deberemos conocer la nacionalidad de los clientes del destino dado que es posible que haya que invitar a más de un influenciador (elegidos por idiomas) para llegar a mayor público.
  2. Influenciador que hable de gastronomía: En el caso que la zona turística tenga buena gastronomía o simplemente queramos darla a conocer es fundamental la invitación a influenciadores en este aspecto.
  3. Influenciador Enológico: Si la zona dispone de buenas bodegas debemos de contar con este tipo de invitado.
  4. Influenciador que hable de Cultura: Podemos invitar a influenciadores que sean capaces de transmitir la cultura y costumbres locales.
  5. Influenciador de hoteles: Aquí se puede contar con Gobernantas influenciadoras, directores de hotel, críticos hoteleros, etc para que puedan dar a conocer el nivel de calidad de la planta hotelera. Inluso influenciadores en cuanto a Sistema de calidad.
  6. Influenciadores Institucionales: Un invitado que transmita a su público la calidad institucional así como la involucración sobre las instituciones y el turismo, esto suele garantizar un destino limpio, ordenado, reglado, etc.
  7. Influenciador discapacitado: Si queremos ser un destino innovador NO PODEMOS DEJAR DE LADO las discapacidades. No solo existe la discapacidad de movilidad existen multitud de discapacidades que se pueden tratar, discapacidad auditiva, sensorial, de atención, etc.
  8. Influenciador fotográfico: Entiendo que el destino tendrá lugares bellos para conocer y fotografiar de ahí que una buena sesión de fotos sería posible.
  9. Influenciador en cuanto a Video: Poder disponer de un vídeo del destino es algo que aporta mucho valor.
Trato de marcar a mi parecer los que son casi imprescindibles si bien dependiendo del destino las cantidades y temáticas pueden/deben de variar.

A partir de aquí hay que tener consciencia de nuestro producto, si existen lugares de moda y shopping hay que invitar a influenciadores que hablen de estos temas, en caso de existir lugares para familias se puede contactar con webs especializadas en familias para que vengan en el blogtrip a conocer el destino, es decir, dependiendo del producto buscar a que tipo de influenciador se necesita. Como otro ejemplo podemos hablar de un blogtrip en GP de Motos, habrá que contar SI SI o SI con moteros, excorredores de motos, etc pero no creo que sea objetivo tener a una persona que hable del tiempo o de fútbol exclusivamente.

Con esta acción hacemos una selección natural del destino, hemos diseccionado el producto y vamos a dar a cada uno de los influenciadores contenido para que durante el blogtrip lleguemos a unos lectores de CALIDAD y no primaremos la CANTIDAD.

Pero la sensación que tengo es que los organizadores de blogtrips van a la institución de turno y le informan que van a hacer un blogtrip con X miles de impactos, que va a ser visible, etc. Jugando con la ignorancia que reina en el Social Media en la actualidad, las instituciones consideran que eso es lo necesario y ZAS adelante. Pero se obvia si estos impactos son válidos o no, se deja de lado si los lectores realmente lo leerán o simplemente pasarán por encima esta información porque NO es a lo que el influenciador les tiene acostumbrados.

Por tanto, y pese a quien le pese, creo que los organizadores de blogtrips han de ser cuanto menos serios con el producto que van a ofrecer y conocerlo en profundidad, ser capaces de desgranarlo y llevar a los influenciadores que aporten mayor calidad a la información que se quiere dar. No es lo mismo que yo suba una foto que verán unos cuantos seguidores a que un influenciador fotográfico que tiene acostumbrado a sus lectores a fotos de calidad suba una… NO cree?

Y tú ¿crees que para un destino se pueden incorporar otro tipo de influenciadores?

PD. Este fin de semana han habido ciertos Tweets entre varias personas que conozco en torno a este tema, valga matizar que este post está escrito desde hace días pero siempre  publico los lunes.

 

 

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Las redes sociales serán mi perdición Parte II


El social media tiene mucho de aprendizaje y poco de ejecución

En Social Media estamos aún en pañales

La semana pasada escribí el Social Media será mi perdición y esta semana me veo en la obligación de hacer su continuación.

Sigo creyendo que nos hemos tomado el Social Media como un cachondeo, como una forma de llegar al cliente de forma directa de cualquier forma.

Cuando en el marketing Off line se hace una acción, por ejemplo un folleto, este va al diseñador que lo maqueta, lo pasa a la empresa que lo revisa con lupa (errores gramaticales, información correcta, etc.) , vuelve al diseñador para su última revisión, vuelve a la empresa para su última revisión y ya va a la imprenta.

Pero en la actualidad en las redes sociales no lo hacemos así, es más sencillo, el más listo de la empresa, o el primo de un amigo y en ocasiones el/a becaria se le lanza a enviar información… Alaaaaaa¡¡¡ a lo loco.

En una semana me he encontrado acciones muy interesantes.

1.- Una persona que nos seguimos en Linkedin y de repente me pide que lo recomiende. No he trabajado con él, no lo conozco de nada más de que nos hemos unido en esta red… y me pide que lo recomiende¡¡¡¡¡ Creo que las recomendaciones NO se piden se ganan.

2.- Otra empresa que envía mensajes a través de su encargada de redes sociales con textos erróneos o que sinceramente no llaman a la venta… Se puede observar que hablan de PRECIOS INCOMPETETENTES:

Errores en Social Media

3.- Y ya nos queda las bases de datos. He recibido un mailmarketing de otra empresa que tras negociaciones de 2 meses decliné trabajar con ellos. Es decir, que no filtran a quien envían los mails. Lo mejor de todo es que es de una empresa que busca ofrecerme servicios de Marketing y de incremento de ventas. Y mi pregunta es ¿si hacen esto con su empresa qué harán con la mía?

No se ofrece una imagen seria ni profesional de nuestras empresas si cometemos fallos de este estilo. Nos amparamos a que con “pedir disculpas” sobra y para mi está mucho más lejos de la realidad.

Esos detalles diferencian a las empresas, esos errores de comunicación en la era de la infoxicación evitan “regalar” items positivos a los futuros clientes sobre las bondades de nuestra empresa y regalan ítems negativos sobre nuestra empresa haciendo mucho más difícil el que nos ofrezcan incluso una reunión.

Si hemos sido capaces durante años de ser extremadamente cuidadosos con nuestra marca, logotipo, forma de comunicar, como darnos a conocer… hemos contratado diseñadores, maquetadores, empresas de comunicación, ¿por qué ahora somos tan “valientes” de “salir a la calle a hacer Marketing On Line” sin prepararnos?

En ésta época podemos hacer muchas de las acciones que contratábamos nosotros anteriormente pero para realizarlas hay que estar mínimamente preparados. Los textos que vayamos a enviar deben de estar bien redactados, deben de cautivar y enganchar, deben de vender, deben de ser atractivos, sin faltas y sobre todo tenemos que ser cuidadosos a quien se lo enviamos… No sea que vayamos al polo norte a vender hielo

 

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El social media será mi perdición


PerdicionBueno, ahora ya hemos conseguido muchas de las cosas que locamente promulgábamos… TODAS LAS EMPRESAS tienen que estar en Redes Sociales, hacer acciones en Social Media Marketing.

Sacamos libros dando lecciones de lo fácil que es, damos charlas indicando que todos lo pueden hacer, se nos ha llenado la boca de hablar de ROI/IOR, de mayores ventas, etc…

Pero el resultado que ando observando es un resultado netamente CAPITALISTA, es decir,tenemos tres clases de empresas en las redes sociales (a mi humilde modo de ver)

  • Unas empresas que por potencial económico y músculo financiero, véase los RICOS, se han formado, asesorado y sobre todo creado departamentos validos para que les lleven el Marketing On Line.
  • Otras empresas que empezaron a formarse, ver que el Marketing On Line obtienes retorno pero requiere inversión (como todo Marketing) y que se debía hacer correctamente, tomando en alguna ocasión la decisión de postergarlo para momentos más propicios para sus empresas aunque otras micro pymes han decidido actuar correctamente acometiendo la inversión. Un aplauso desde lo más profundo de mi corazón a los valientes que se ha atrevido. La CLASE MEDIA, los que están haciendo saco para el futuro y poco a poco aprendiendo.
  • Por otro lado están los que no se han formado, se han tirado al toro escuchando a todos los que les hemos dicho que es fácil, que es gratis, que no cuesta dinero, etc y se han liado a crear perfiles (mal creados dado que crean perfiles como empresas en lugar de Fanpage) se dedican a enviar mensajes a todos sus amigos a las tantas de la noche. Para este grupo va este post. Este grupo es el MAS DESFAVORECIDO, van dando tumbos sin saber para donde ir.

Así que si eres de este último grupo te pediré dos cosas:

1.- FORMATE, APRENDE y luego actúa

2.- NUNCA, repito NUNCA, me tengas entre tus amigos hasta que no estés formado. Creas en mi un ODIO irresistible al recibir tus items de información que, en el 99,99% de la veces, NO ME INTERESAN.

El Marketing On Line no es cuestión de bombardear enviando esa información que te parece interesante, el Marketing on line es generar items para estar presente cuando el cliente busque información en la cuál podamos aportarle valor. Para ello requiere una estrategia, una capacitación, toma de decisiones y no enviar mensajes a todo el mundo, que claro como empieza la gente a responder del estilo “esto es SPAM” se convierte tu móvil en un grillo sonando constantemente. Y, si alguien piensa algo estilo “ponlo en silencio”, mi respuesta es, ¿porqué debo de coaccionar mi libertad por errores de otras personas?

Ya no solo se limitan a poner mensajes, sino que se permiten el lujo de pedirte que los recomiendes (esto no es marketing es mendicidad) o te etiquetan en fotos que no sabes ni que son para que aparezca en tu muro.

Al final, estas acciones en el Social Media Marketing (una pequeña parte del Marketing On Line) son negativas, contraproducentes, generan rechazo y en definitiva se está tirando el dinero (todo tiempo vale un dinero) a la basura.

 

Hay que generar que los usuarios quieran interactuar con tu marca, generar que ellos creen contenido en tu perfil, generar que ellos compartan tus fotos, vamos has de crearte una red de clientes/amigos/fan que te ayuden a divulgar tu mensaje sin tener que “machacar” a los pocos que te siguen.

No quiero acabar sin PEDIR PERDON por si en alguna de mis conferencias he trasmitido que es sencillo estar en redes sociales. Sinceramente NO es difícil, pero hay que dedicarle tiempo a la preparación y luego tiempo a la ejecución.

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Vivir lejos de la realidad es vivir ciego


Estar en contacto con el cliente es fundamental

Estar en contacto con el cliente es fundamental

Las nuevas tecnologías son una realidad, están al alcance de todos pero no todos las usamos de misma manera. La gran mayoría de las personas/empresas las usan una y otra vez para emitir información, para enviar ofertas y dar a conocer las bondades de las empresas pensando que los receptores están sentados esperando recibir estas bondades. Si bien emitir información DEBE de ser una de las acciones a desempeñar, lo mejor es emitir una información a un público que desee escucharla. Quizás lo que debamos de hacer es llevar al público a nuestras redes sociales ofreciendo algo más que mera información.

Me es raro llegar a una empresa y poder comunicarme con ellos de manera SOCIAL, es decir, estar en un hotel, crucero, parque de atracciones, etc y poder usar los nuevos medios de comunicación  es decir, poder tener el whasapp, line, twitter, facebook, etc para solicitar información, desear reservar un restaurante, etc. Esto ya lo publiqué hace años en este post.

Básicamente a lo que quiero referirme con este post es que estamos encerrados en un cubo denominado EMITIR INFORMACIÓN buscando tener cada vez más fans/seguidores les interese o no esta información, que nuestro mayor uso de las redes sociales es para emitir, sea quien sea la audiencia, con el sano pensamiento que esto nos reportará clientes válidos.

Quizás habría que dar una vuelta de tuerca y ofrecer al cliente las redes sociales para CONTACTAR con la empresa o bien para INTERACTUAR con la empresa, con ello conseguiremos:

1.- Que el cliente se comunique de forma cómoda. NO olvidemos que las nuevas generaciones su comunicación es netamente escrita en medios sociales o apps, se siente cómodo por tanto se comunica más abiertamente.

2.- Contacto directo e inmediato con el cliente. Además conseguiremos que nos sigan en redes sociales para poder estar en contacto con nosotros por tanto captamos a un cliente que se hace fan/seguidor porque LE INTERESA nuestro producto.

3.- Somos capaces de escuchar al cliente de forma directa, lo que requiere respuesta inmediata, no podemos responder a los 2 días

4.- Podemos interactuar con el cliente a su llegada, conocer el estado de las instalaciones, si es de su plena satisfacción etc.

5.- Si hemos abierto esta línea de comunicación podremos enviar ofertas e información para generar Cross selling y upselling.

6.- En el caso que el medio de comunicación que elija sea red social tendremos ya un seguidor/fan interesado en nuestro mensaje.

Para ello se requiere solo una buena promoción, que por buena NO tiene que ser cara, una buena manera de comunicar al cliente que puede contactar con nosotros antes de su estancia (clientes que llegan al aeropuerto y no saben como llegar al hotel), durante su estancia tanto en el hotel como en su visita al destino/parque de atracciones/ etc y sobre todo al marchar para que nos transmitan su feedback.

Por experiencia personal, dado que lo que digo es porque antes lo he probado, el 35% de los clientes leen antes un whasapp o facebook que el mail. Por tanto no debemos de obviar el terreno que le están comiendo las redes sociales al mail como forma de comunicación y sobre todo entender que las nuevas generaciones (hablo de clientes/compradores de entre 20 y 25 años) están netamente habituados al uso de nuevas tecnologías como medio de comunicación.

¿crees realmente que puedes obviar a estos clientes y seguir mirando hacia otro lado?

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Hoy me han tocado las pelotas


Me levanto, feliz, contento, mi familia me acompaña, anoche tuve cena de personal del hotel y acudió el 95% de la plantilla, era un tipo feliz hasta que me llega lo que le ha pasado a Isaac Vidal.

No voy a decir que soy su amigo, que nos queremos con locura, etc… porque primero mentiría, tenemos una relación cercana por redes sociales y sobre todo por el marketing. Quizás nos profesamos cierta admiración mutua (de mi para él es obvio). Para mi Isaac es el de la foto, un tipo cercano, campechano, deportista, currante, cachondo, divertido, apasionado, alocado, innovador, visionario, perseverante, constante en sus creencias, marketiniano, familiar y algo cabrón cuando quieres quedar con él y te deja tirado, pero así es él

Ahora bien, es el MEJOR GESTOR TURISTICO que puede tener un destino. Para mi las mejores épocas de la Generalitat Valenciana han sido con Isaac Vidal y Belen Juste. Un tipo que trabaja 12 horas, que las otras 12 pensaba en como hacer cosas diferentes, un personaje que apasionaba con su ilusión, perseverancia, entrega y dinamismo. Un tipo que dejaba todas las semanas a su familia en Elche para venir a Valencia a currar. Quien ha comido con él sabe lo que es eso, puede dedicarte unos 30 minutos de la hora y media que estarás junto a él porque su móvil hierve, en ocasiones te dan ganas de decirle… “tronco quieres apagar el móvil y comer” , este es su secreto para tener el “tipín” que tiene…

Evidentemente era fácil de pensar que con el dinero que tenía detrás la Comunitat Valencia era fácil hacerlo, aunque puedo asegurar que tuvo que luchar con mucho político SOPLAPOLLAS que lo había puesto el anterior presidente Camps gracias a sus amiguismos y que hacía que la Consellería de Turisme diera parones brutales. Pero cuando le han dejado trabajar, vamos si ha trabajado.

Pero claro, el decide volver con su familia a Elche, buscar el retiro del samurai tras muchos años bregando y, bajo mi impresión, por que la decisión que tomaron de quitar la Consellera de Turismo, vincularlo junto con otras dos y poner a Lola Johnson que sabía de turismo lo mismo que yo de fontanería le agotó. Si ya Belen Juste iba loca porque no llegaba a su ritmo y solo llevaba una consellería, pues 3 juntas y sin conocimientos… Pues eso, que mando a la Consellería a tomar viento fresco y se enfoco allá donde le querían dejar trabajar, Elche, gran acierto del consistorio de Elche.

Llega el tipo a Elche y lo revoluciona, se empieza a oír Elche por todos los sitios, se empieza a ver una imagen diferente de Elche, empieza a crearse el destino #VisitElche… Vamos que empieza a dar su impronta a un destino que solo se le conocía por las Plameras y poco más.

Como lo conozco TENGO LA CERTEZA de que todo lo que se le pueda imputar que tenga carácter delictivo es falso, reitero el 100% de seguridad… Bueno, no,…. el mamón currando tanto quitaba puestos de trabajo porque lo que hacía el se necesitaban 3 personas para hacerlo, así que eso, que lo juzguen por eso, jajaja

No se que deparará la mierda que le quieren imputar, pero me parece LAMENTABLE que ahora los políticos de pacotillas y los aprovechados vengan a decir memeces y bobadas, que aparezcan los que han ido a comerle el culo y se han llevado un NO porque lo que le trataban de ofrecer no aportaba valor al destino que defendía no era lo que el había soñado para el destino, los que creyendo que haciéndole la rosca iban a conseguir algo. Isaac imagina, sueña, diseña un destino que quiere y todo lo que entra en esa senda tiene cabida todo lo que no, le sobra y no pierde el tiempo. Es más, estoy seguro que en ocasiones se ha equivocado, que habrá tomado decisiones erróneas, a mi me paso en mi empresa en octubre y no me han imputado, pero de ahí a que ha tenido tráfico de influencias… MADRE DEL AMOR HERMOSO los que lo conocemos sabemos que es imposible. La pena es que aquí primero te acusan, luego tu tratas de defenderte porque la inocencia es una falacia de la libertad y luego te toca reponer tu honor. Pues este post sirva para ser una de esas multitud de piedras que tiene Isaac para poner frente a su puerta y evitar que nada ni nadie les dañe.

Así que, hoy, me han TOCADO LAS PELOTAS, porque como profesional del destino quiero a Isaac Vidal como gerente de Turisme de Valencia para conseguir crecer en diferentes aspectos que en la actualidad no se está creciendo. Quiero a Isaac Vidal en Consellería de Turisme para seguir creciendo, quiero a Isaac Vidal en mi empresa para hacer una empresa diferente, pero una cosa tengo clara… Tengo a Isaac Vidal en mi vida y eso NINGUNA mentira podrá hacer que se vaya…

Por tanto hermano, ya sabes, la verdad nos hace fuertes y de estas sales para hacerte el IrónMan…

 

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Cuando un congreso no aporta no sirve repetirlo.


Este año he acudido al congreso CEHAT por primera vez desde que soy director. Siempre había escuchado que eran más de lo mismo por eso nunca había decidido hacer la inversión de trasladarme al congreso, pero aprovechando que lo hacían en mi tierra pues fui.

Mi primera sorpresa es la poca asistencia, pudiendo entender que el hotelero foráneo por coste no venga, pero me cuesta entender que de la Comunidad Valenciana había una escasa representación y, si centramos en la provincia de Valencia no vino ni el 5 % de los hoteles adscritos a la Unión Hotelera. Esto ya deja claro el tirón que puede tener este congreso. Aunque enterarte que si se acudía por Hosbec podías conseguir la inscripción más barato que por la Unión Hotelera de Provincia de Valencia no me hizo mucha gracia.

La primera ponencia “me ha marcado para siempre“, vuelta a 1990 para hablar entre las agencias de viajes convencionales y las agencias de viajes on line (OTAs), la edad media de la mesa rondaba los 55-60 años (aunque una vez más debo salvar a Miguel Angel Fernández Torán que siempre tiene aire joven) y trataron de demonizar a las OTAs, que si venden solo barato, que si cobran comisión, que si se acaba el mundo será culpa de las OTAs (sarcasmo). Parecía que las únicas que cobraban comisión son las OTAs, que las agencias de viajes convencionales no las cobran. Los que me conocen saben que no soy de callarme así que cogí el micrófono y fui, una vez más, irreverente dejando latente que las OTAs han venido para quedarse, que son actores más de esta obra teatral y que las agencias de viajes convencionales deben de reinventarse como ya comenté en mi post.  Que dentro de este mundo tenemos cabida todos y tenemos que ser inteligentes para, dentro de la legalidad, ser capaces de captar negocio.

La segunda conferencia se habló de una solución pionera, Travel Open Apps, si bien a mi personalmente se me quedo corta contando con personalidades como Tomeu Bennasar de Logitravel, Javier García Cuenta de Magic Costa Blanca (he de hacer manifiesta mi devoción por Javier García), Javier Delgado de Google (no tuvo pelos en la lengua). Alvaro Carrilo (ITH), Meritxel Clemente de Amadeus. Aportaron valor a la nueva tecnología y sobre todo Javier Delgado hizo hincapié que Internet, y en su extensión las OTAs, han venido para quedarse haciendo alusión a la primera conferencia.

Por la tarde una conferencia de Gestión del Talento que si bien fue entretenida por la gran puesta en escena de Manuel Pimentel y Javier Capitán, reconozco que se me quedo escasa de aportación. Fue muy superficial esperando quizás un poco más de dar pautas para como retener el talento en turismo que se está perdiendo a pasos agigantados, sobre esto escribí hace más de un año un post.

Para ser el primer día me quedé algo falto de ganar conocimientos lo que hizo que el segundo día fuera con menos ganas a las conferencias, siendo estas una extensión de las del día anterior, ponentes afamados en sus doctrinas pero, como el primer día, no me lleve deberes para casa. Aunque he de reconocer que Joan Gaspar (presidente de HUSA) tuvo una intervención acertada tratando de hacer ver al hotelero que la unidad es la vía más férrea para conseguir que el turismo se reconozca como lo que es, una de las partidas más importantes de PIB.

Tras acabar unas jornadas de este estilo creo que había que hacer una UNICA pregunta a los asistentes.

¿volvería a pagar por el congreso sabiendo como iba a ser?

 

Si la respuesta es negativa hay seriamente un problema de concepción del congreso. Quizás añoré unas charlas de como queda al descubierto el hotel/hotelero con la amplitud de comentarios en Internet y como gestionarlos, la indefensión ante calumnias falsas y acciones legales posibles, como conseguir rentabilizar la eliminación por parte del Gobierno de las Bonificaciones en la Seguridad Social por decreto, como rentabilizar el revpar, como conseguir líneas de financiación, vamos, irme a casa con deberes y deseando volver a otro congreso, lamento decir que esto último no me ha pasado.

He de indicar que CREO firmemente en el Sr. Molas y que lo considero que es un gran valedor para CEHAT pero, como si no lo digo reviento, creo que en su junta directiva y asesores se debería de incorporar una nueva generación de hotelero y directores de hotel que nuevas ideas y nuevas ganas, muchos de ellos presentes en las Conferencias y, que como yo, se fueron escasos de aportación.

 

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Ser diferente… Así SI


Este post es como la vida misma, cosas que suceden en cada momento, estas líneas se escribieron en mi cabeza la noche del sábado 17 de noviembre de 2012 mientras salía con unos amigos a tomar algo y a un concierto. En parte hablo de una acción que he llevado a cabo y ha salido bien, la misma he querido compartirla pero ruego no lo tome el lector como chulería sino como una acción más que, en este caso, salió bien.

Como tenía mucho trabajo en el hotel (Holiday Inn Valencia) por el Maratón de Divina Pastora, decidí ir con mis amigos al hotel a cenar para poder atender al cliente en caso de alguna reclamación, además así de paso eres capaz de responder a ciertos clientes que consideran que el director de un hotel es una máquina que no tiene vida personal, piden que estés a las 6 en desayunos y a las 23 en la cena… Pero bueno, es algo asumido en mi profesión.

Como podía pasar, PASO, la reclamación sucedió por Facebook. Mi amigo Gersón Beltrán vio un comentario negativo del hotel y me informó por whassap… GRACIAS AMIGO¡¡¡¡ La reclamación totalmente acertada es de un cliente que se queja de la poca cantidad de comida que hay en el buffet. Teniendo TODA la razón me disculpo. No fue mala operativa por parte del hotel sino que teniendo reservadas 85 cenas aparecieron 160 clientes a cenar por lo que se duplico absolutamente todo, lo que hizo que el equipo no diera a basto.

Entre a facebook y conteste al cliente ofreciendo mis disculpas, os dejo la conversación.

Desde aquí mi más profundo agradecimiento a Mauro Fuentes que me permitió corregir nuestro “error”. Procedí además de contestarle en el medio donde me ha informado, por tanto donde el cliente se siente más cómodo, le envié una carta de disculpas a su habitación, personalizada y ofreciendo una compensación por no cumplir sus expectativas.

Con todo ello hemos conseguido que un cliente se sienta satisfecho, al instante cambie su percepción e incluso que realice comentarios positivos de otros servicios y del trato. Pasamos de ser un MAL hotel a ser un BUEN hotel.

Pero la clave está en:

  1. Tener una buena red, creada desde la confianza que te permite llegar con cientos de ojos a lo que tus ojos no llegan, así que una vez más GRACIAS GERSON
  2. Capacidad de reacción: Una buena capacidad de reacción permite sorprender al cliente, adelantarte a su reclamación por escrito y dar una solución a su problema. Por tanto hay que trabajar para que las recepciones tengan abiertas las redes sociales donde estemos presentes tratando de MONITORIZAR al instante que se dice de nosotros.
  3. Responder correctamente: Hay que tener claro que las críticas son importantes pero, a mi entender, es más importante la respuesta. Si en lugar de disculparnos y dar una solución simplemente nos justificamos no aportamos valor por lo que está siendo una respuesta insuficiente. Es vital saber responder, tener mano izquierda y transformar comentario negativo en positivo.
  4. Si vas a ofrecer algún descuento NUNCA en público, siempre en privado para evitar la triste picaresca del cliente.
  5. Hacer seguimiento que al cliente se le ha cubierto su necesidad.

Tras solventar el problema en el hotel me fui al concierto y me encontré una GRAN sorpresa, había personas con dificultad auditiva en la entrada lo que no dejo de llamarme la atención, pero cuando empezó el concierto y vi lo que os muestro en el vídeo entendí que con voluntad y cariño las cosas se pueden hacer bien. Un 10 para la Rana Mariana por su concierto y por su iniciativa de poner a una traductora del lenguaje de signos para que todos podamos vivir juntos en igualdad de condiciones.

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