Borrar o no Borrar… He ahí la cuestión


Este post te lo dedico a ti, si a ti, a esa persona que me pidió borrar el otro día un comentario negativo… quiero brindare mi experiencia y sobretodo mi creencia… Haz con ello lo que quieras…

Por mi experiencia cuando borras un comentario estas dando sensación de falta de honestidad, de que no quieres escuchar lo que te dicen aunque sea negativo, estás menguando en tu credibilidad en la red. Eso no se puede hacer dado que es como la fama, es difícil ganarla pero muy fácil perderla. El BRANDING de una empresa está por encima de los comentarios positivos o negativos. Es más, está por encima de todo, es como la HONESTIDAD de las personas. Es infranqueable.

Un comentario SIEMPRE es un regalo

 

Actitudes a tomar ante los comentarios (a mi entender):

  • Comentario Negativo:  un agradecimiento, una respuesta de solución, una respuesta valiosa, si encima puedes demostrar que lo que fallaba lo has solventado da mayor credibilidad y, como no,  otro agradecimiento. No creo que sea coherente ofrecer nada a cambio, es decir, si hay una queja por un mal servicio y se nos ocurre ofrecer algo gratis a cambio la picaresca española nos llevará a que todo el mundo comente negativamente.
  • Comentario Ofensivo: SIEMPRE responder educadamente. Ofrecer la posibilidad de darle una respuesta correcta si cambia su forma de dirigirse e invitarle a que decida dar el paso de cambiar sus modos para poder tener un diálogo entre iguales. En ocasiones puede ser la competencia o algún empleado (o familiar) enfadado, si eres listo analizarás la IP de quien lo ha puesto y sabrás de donde viene. Si es así le puedes responder informando que sabes quien es y que le invitas a que cambie la actitud y sobre todo que le agradeces el comentario
  • Comentario con Insultos: Yo aquí soy taxativo, lo siento, lo borro directamente, aunque trato de contactar con la persona que lo ha puesto para que tenga la oportunidad de volverlo a poner pero en otro tono.
  • Comentario Anónimo: En este aspecto siempre invitaría a que se identificara agradeciendo el comentario. Pero no premiaría a los anónimos positivos y castigaría a los anónimos negativos.
  • Comentario Positivo: Es al comentario que “menos” importancia le daría, aunque es el más difícil de conseguir, solo lo agradecería y me brindaría a estar para lo que necesite pero sin darle bombo, sino parece que esté más pendiente de los buenos comentarios que de otra cosa.

Además los comentarios hay que leerlos tranquilamente y sobre todo leer entre líneas. Dado que normalmente una mala atención del personal hace que todos los servicios se conviertan en negativos. Por tanto hay que tratar de encontrar que no está queriendo decir el cliente con el comentario.

Pues eso, si lees esto y te gusta… comenta que te lo agradeceré.. Pero recuerda que sin Insultos….

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Informe de Hábitos en las Redes Sociales


Todas las redes sociales en una sopaMi compañera Mireia (la social media manager de nuestro hotel en Valencia) me ha hecho llegar un informe de hábito en las redes sociales que me parece muy interesante.

En el mismo podemos observar información sobre los segmentos de usuarios, los dispotivos que usan, el tiempo que están y lo más importante para que usan las redes sociales…

 

Es un informe ayuda a enteder más la situación actual.

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