Blogtrip o quedada de amigos


Blogtrip no es unir cantidad sino calidadLlevo tiempo observando que se hacen blogtrips en búsqueda de repercusión, se valora exclusivamente el número de seguidores/amigos que tienen las personas que acuden a estos eventos dejando de lado lo más importante, la CALIDAD de sus seguidores/amigos.Valga la afirmación que puedo levantar ampollas con este post, pero es lo que pienso, creo y defiendo.

El otro día tuve el placer de que Cristina (@garbancita) y unos cuantos bloggers gastronómicos más se alojaran en Holiday Inn Valencia (@HI_valencia). Conversando con Cristina conseguí darle cuerpo a este post que llevo tiempo pensando y mascullando. Una de las frases que me comentó Cristina, más bien fue una palabra, COHERENCIA, vino a decirme que ella tiene que tener COHERENCIA con el mensaje que envíe a sus lectores porque están esperando recibir cierta información “segmentada” y cambiar esta base de comunicación le parecía que era fallar a sus lectores.

Pero hagamos historia, un blogtrip es una evolución natural de los Presstrips o los Famtrips. Es decir, viajes pagados por destinos turísticos/empresas a periodistas o agencias de viajes para que conozcan el producto. Obvio es que los Famtrips (con agencias de viajes, touroperadores, mayoristas, MICE,etc) está clara la vocación de la acción promocional. La disyuntiva nace en el Presstrip donde se busca NO SOLO la cantidad de los lectores sino el estilo y forma de escribir del periodista. Es decir, se busca invitar a periodistas que den a conocer el destino/producto pero con fundamento para que sus lectores reciban la información en cuanto a temática que están esperando. Quiero decir, que si queremos invitar a un periodista de Moda lo más normal sería invitarlo en la Fashion Week de Valencia antes que en Fallas. Vamos que toda la vida se ha segmentado a los periodistas por sus publicaciones y dependiendo el momento se invita con una MAXIMA:

comillas delanterasLlegar al mayor número de clientes de VALOR con información segmentadacomillas Traseras

Pues esta máxima se ha perdido, no se selecciona a los asistentes a los blogtrips por el valor de sus lectores sino por que tenga muchos. Te puedes encontrar en un blogtrip a asistentes que tienen como valor la escritura sobre el coaching y que de turismo no hablan nunca, pero como tiene muchos seguidores pues ale…. al blogtrip. Y se quedan fuera influenciadores que escriben sobre destino, gastronomía, folclore, cultura, fotografía,enología, etc. que posiblemente tenga muchos menos lectores pero seguro que mucho más interesados en estos temas.

Considero que a la hora de montar un blogtrip hay que ser muy coherentes con el fundamento del mismo, es decir, cuál es el producto que queremos vender, cuál es las variables del producto que queremos dar a conocer. Pongo un ejemplo:

Vamos a realizar un blogtrip para una zona costera, un pueblo turístico. A mi parecer debería de constar dentro del blogtrip de:

  1. Influenciador que hable de destino turístico: Si es posible enfocado a turismo vacacional, deberemos conocer la nacionalidad de los clientes del destino dado que es posible que haya que invitar a más de un influenciador (elegidos por idiomas) para llegar a mayor público.
  2. Influenciador que hable de gastronomía: En el caso que la zona turística tenga buena gastronomía o simplemente queramos darla a conocer es fundamental la invitación a influenciadores en este aspecto.
  3. Influenciador Enológico: Si la zona dispone de buenas bodegas debemos de contar con este tipo de invitado.
  4. Influenciador que hable de Cultura: Podemos invitar a influenciadores que sean capaces de transmitir la cultura y costumbres locales.
  5. Influenciador de hoteles: Aquí se puede contar con Gobernantas influenciadoras, directores de hotel, críticos hoteleros, etc para que puedan dar a conocer el nivel de calidad de la planta hotelera. Inluso influenciadores en cuanto a Sistema de calidad.
  6. Influenciadores Institucionales: Un invitado que transmita a su público la calidad institucional así como la involucración sobre las instituciones y el turismo, esto suele garantizar un destino limpio, ordenado, reglado, etc.
  7. Influenciador discapacitado: Si queremos ser un destino innovador NO PODEMOS DEJAR DE LADO las discapacidades. No solo existe la discapacidad de movilidad existen multitud de discapacidades que se pueden tratar, discapacidad auditiva, sensorial, de atención, etc.
  8. Influenciador fotográfico: Entiendo que el destino tendrá lugares bellos para conocer y fotografiar de ahí que una buena sesión de fotos sería posible.
  9. Influenciador en cuanto a Video: Poder disponer de un vídeo del destino es algo que aporta mucho valor.
Trato de marcar a mi parecer los que son casi imprescindibles si bien dependiendo del destino las cantidades y temáticas pueden/deben de variar.

A partir de aquí hay que tener consciencia de nuestro producto, si existen lugares de moda y shopping hay que invitar a influenciadores que hablen de estos temas, en caso de existir lugares para familias se puede contactar con webs especializadas en familias para que vengan en el blogtrip a conocer el destino, es decir, dependiendo del producto buscar a que tipo de influenciador se necesita. Como otro ejemplo podemos hablar de un blogtrip en GP de Motos, habrá que contar SI SI o SI con moteros, excorredores de motos, etc pero no creo que sea objetivo tener a una persona que hable del tiempo o de fútbol exclusivamente.

Con esta acción hacemos una selección natural del destino, hemos diseccionado el producto y vamos a dar a cada uno de los influenciadores contenido para que durante el blogtrip lleguemos a unos lectores de CALIDAD y no primaremos la CANTIDAD.

Pero la sensación que tengo es que los organizadores de blogtrips van a la institución de turno y le informan que van a hacer un blogtrip con X miles de impactos, que va a ser visible, etc. Jugando con la ignorancia que reina en el Social Media en la actualidad, las instituciones consideran que eso es lo necesario y ZAS adelante. Pero se obvia si estos impactos son válidos o no, se deja de lado si los lectores realmente lo leerán o simplemente pasarán por encima esta información porque NO es a lo que el influenciador les tiene acostumbrados.

Por tanto, y pese a quien le pese, creo que los organizadores de blogtrips han de ser cuanto menos serios con el producto que van a ofrecer y conocerlo en profundidad, ser capaces de desgranarlo y llevar a los influenciadores que aporten mayor calidad a la información que se quiere dar. No es lo mismo que yo suba una foto que verán unos cuantos seguidores a que un influenciador fotográfico que tiene acostumbrado a sus lectores a fotos de calidad suba una… NO cree?

Y tú ¿crees que para un destino se pueden incorporar otro tipo de influenciadores?

PD. Este fin de semana han habido ciertos Tweets entre varias personas que conozco en torno a este tema, valga matizar que este post está escrito desde hace días pero siempre  publico los lunes.

 

 

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Las redes sociales serán mi perdición Parte II


El social media tiene mucho de aprendizaje y poco de ejecución

En Social Media estamos aún en pañales

La semana pasada escribí el Social Media será mi perdición y esta semana me veo en la obligación de hacer su continuación.

Sigo creyendo que nos hemos tomado el Social Media como un cachondeo, como una forma de llegar al cliente de forma directa de cualquier forma.

Cuando en el marketing Off line se hace una acción, por ejemplo un folleto, este va al diseñador que lo maqueta, lo pasa a la empresa que lo revisa con lupa (errores gramaticales, información correcta, etc.) , vuelve al diseñador para su última revisión, vuelve a la empresa para su última revisión y ya va a la imprenta.

Pero en la actualidad en las redes sociales no lo hacemos así, es más sencillo, el más listo de la empresa, o el primo de un amigo y en ocasiones el/a becaria se le lanza a enviar información… Alaaaaaa¡¡¡ a lo loco.

En una semana me he encontrado acciones muy interesantes.

1.- Una persona que nos seguimos en Linkedin y de repente me pide que lo recomiende. No he trabajado con él, no lo conozco de nada más de que nos hemos unido en esta red… y me pide que lo recomiende¡¡¡¡¡ Creo que las recomendaciones NO se piden se ganan.

2.- Otra empresa que envía mensajes a través de su encargada de redes sociales con textos erróneos o que sinceramente no llaman a la venta… Se puede observar que hablan de PRECIOS INCOMPETETENTES:

Errores en Social Media

3.- Y ya nos queda las bases de datos. He recibido un mailmarketing de otra empresa que tras negociaciones de 2 meses decliné trabajar con ellos. Es decir, que no filtran a quien envían los mails. Lo mejor de todo es que es de una empresa que busca ofrecerme servicios de Marketing y de incremento de ventas. Y mi pregunta es ¿si hacen esto con su empresa qué harán con la mía?

No se ofrece una imagen seria ni profesional de nuestras empresas si cometemos fallos de este estilo. Nos amparamos a que con “pedir disculpas” sobra y para mi está mucho más lejos de la realidad.

Esos detalles diferencian a las empresas, esos errores de comunicación en la era de la infoxicación evitan “regalar” items positivos a los futuros clientes sobre las bondades de nuestra empresa y regalan ítems negativos sobre nuestra empresa haciendo mucho más difícil el que nos ofrezcan incluso una reunión.

Si hemos sido capaces durante años de ser extremadamente cuidadosos con nuestra marca, logotipo, forma de comunicar, como darnos a conocer… hemos contratado diseñadores, maquetadores, empresas de comunicación, ¿por qué ahora somos tan “valientes” de “salir a la calle a hacer Marketing On Line” sin prepararnos?

En ésta época podemos hacer muchas de las acciones que contratábamos nosotros anteriormente pero para realizarlas hay que estar mínimamente preparados. Los textos que vayamos a enviar deben de estar bien redactados, deben de cautivar y enganchar, deben de vender, deben de ser atractivos, sin faltas y sobre todo tenemos que ser cuidadosos a quien se lo enviamos… No sea que vayamos al polo norte a vender hielo

 

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El social media será mi perdición


PerdicionBueno, ahora ya hemos conseguido muchas de las cosas que locamente promulgábamos… TODAS LAS EMPRESAS tienen que estar en Redes Sociales, hacer acciones en Social Media Marketing.

Sacamos libros dando lecciones de lo fácil que es, damos charlas indicando que todos lo pueden hacer, se nos ha llenado la boca de hablar de ROI/IOR, de mayores ventas, etc…

Pero el resultado que ando observando es un resultado netamente CAPITALISTA, es decir,tenemos tres clases de empresas en las redes sociales (a mi humilde modo de ver)

  • Unas empresas que por potencial económico y músculo financiero, véase los RICOS, se han formado, asesorado y sobre todo creado departamentos validos para que les lleven el Marketing On Line.
  • Otras empresas que empezaron a formarse, ver que el Marketing On Line obtienes retorno pero requiere inversión (como todo Marketing) y que se debía hacer correctamente, tomando en alguna ocasión la decisión de postergarlo para momentos más propicios para sus empresas aunque otras micro pymes han decidido actuar correctamente acometiendo la inversión. Un aplauso desde lo más profundo de mi corazón a los valientes que se ha atrevido. La CLASE MEDIA, los que están haciendo saco para el futuro y poco a poco aprendiendo.
  • Por otro lado están los que no se han formado, se han tirado al toro escuchando a todos los que les hemos dicho que es fácil, que es gratis, que no cuesta dinero, etc y se han liado a crear perfiles (mal creados dado que crean perfiles como empresas en lugar de Fanpage) se dedican a enviar mensajes a todos sus amigos a las tantas de la noche. Para este grupo va este post. Este grupo es el MAS DESFAVORECIDO, van dando tumbos sin saber para donde ir.

Así que si eres de este último grupo te pediré dos cosas:

1.- FORMATE, APRENDE y luego actúa

2.- NUNCA, repito NUNCA, me tengas entre tus amigos hasta que no estés formado. Creas en mi un ODIO irresistible al recibir tus items de información que, en el 99,99% de la veces, NO ME INTERESAN.

El Marketing On Line no es cuestión de bombardear enviando esa información que te parece interesante, el Marketing on line es generar items para estar presente cuando el cliente busque información en la cuál podamos aportarle valor. Para ello requiere una estrategia, una capacitación, toma de decisiones y no enviar mensajes a todo el mundo, que claro como empieza la gente a responder del estilo “esto es SPAM” se convierte tu móvil en un grillo sonando constantemente. Y, si alguien piensa algo estilo “ponlo en silencio”, mi respuesta es, ¿porqué debo de coaccionar mi libertad por errores de otras personas?

Ya no solo se limitan a poner mensajes, sino que se permiten el lujo de pedirte que los recomiendes (esto no es marketing es mendicidad) o te etiquetan en fotos que no sabes ni que son para que aparezca en tu muro.

Al final, estas acciones en el Social Media Marketing (una pequeña parte del Marketing On Line) son negativas, contraproducentes, generan rechazo y en definitiva se está tirando el dinero (todo tiempo vale un dinero) a la basura.

 

Hay que generar que los usuarios quieran interactuar con tu marca, generar que ellos creen contenido en tu perfil, generar que ellos compartan tus fotos, vamos has de crearte una red de clientes/amigos/fan que te ayuden a divulgar tu mensaje sin tener que “machacar” a los pocos que te siguen.

No quiero acabar sin PEDIR PERDON por si en alguna de mis conferencias he trasmitido que es sencillo estar en redes sociales. Sinceramente NO es difícil, pero hay que dedicarle tiempo a la preparación y luego tiempo a la ejecución.

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Vivir lejos de la realidad es vivir ciego


Estar en contacto con el cliente es fundamental

Estar en contacto con el cliente es fundamental

Las nuevas tecnologías son una realidad, están al alcance de todos pero no todos las usamos de misma manera. La gran mayoría de las personas/empresas las usan una y otra vez para emitir información, para enviar ofertas y dar a conocer las bondades de las empresas pensando que los receptores están sentados esperando recibir estas bondades. Si bien emitir información DEBE de ser una de las acciones a desempeñar, lo mejor es emitir una información a un público que desee escucharla. Quizás lo que debamos de hacer es llevar al público a nuestras redes sociales ofreciendo algo más que mera información.

Me es raro llegar a una empresa y poder comunicarme con ellos de manera SOCIAL, es decir, estar en un hotel, crucero, parque de atracciones, etc y poder usar los nuevos medios de comunicación  es decir, poder tener el whasapp, line, twitter, facebook, etc para solicitar información, desear reservar un restaurante, etc. Esto ya lo publiqué hace años en este post.

Básicamente a lo que quiero referirme con este post es que estamos encerrados en un cubo denominado EMITIR INFORMACIÓN buscando tener cada vez más fans/seguidores les interese o no esta información, que nuestro mayor uso de las redes sociales es para emitir, sea quien sea la audiencia, con el sano pensamiento que esto nos reportará clientes válidos.

Quizás habría que dar una vuelta de tuerca y ofrecer al cliente las redes sociales para CONTACTAR con la empresa o bien para INTERACTUAR con la empresa, con ello conseguiremos:

1.- Que el cliente se comunique de forma cómoda. NO olvidemos que las nuevas generaciones su comunicación es netamente escrita en medios sociales o apps, se siente cómodo por tanto se comunica más abiertamente.

2.- Contacto directo e inmediato con el cliente. Además conseguiremos que nos sigan en redes sociales para poder estar en contacto con nosotros por tanto captamos a un cliente que se hace fan/seguidor porque LE INTERESA nuestro producto.

3.- Somos capaces de escuchar al cliente de forma directa, lo que requiere respuesta inmediata, no podemos responder a los 2 días

4.- Podemos interactuar con el cliente a su llegada, conocer el estado de las instalaciones, si es de su plena satisfacción etc.

5.- Si hemos abierto esta línea de comunicación podremos enviar ofertas e información para generar Cross selling y upselling.

6.- En el caso que el medio de comunicación que elija sea red social tendremos ya un seguidor/fan interesado en nuestro mensaje.

Para ello se requiere solo una buena promoción, que por buena NO tiene que ser cara, una buena manera de comunicar al cliente que puede contactar con nosotros antes de su estancia (clientes que llegan al aeropuerto y no saben como llegar al hotel), durante su estancia tanto en el hotel como en su visita al destino/parque de atracciones/ etc y sobre todo al marchar para que nos transmitan su feedback.

Por experiencia personal, dado que lo que digo es porque antes lo he probado, el 35% de los clientes leen antes un whasapp o facebook que el mail. Por tanto no debemos de obviar el terreno que le están comiendo las redes sociales al mail como forma de comunicación y sobre todo entender que las nuevas generaciones (hablo de clientes/compradores de entre 20 y 25 años) están netamente habituados al uso de nuevas tecnologías como medio de comunicación.

¿crees realmente que puedes obviar a estos clientes y seguir mirando hacia otro lado?

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Ser diferente… Así SI


Este post es como la vida misma, cosas que suceden en cada momento, estas líneas se escribieron en mi cabeza la noche del sábado 17 de noviembre de 2012 mientras salía con unos amigos a tomar algo y a un concierto. En parte hablo de una acción que he llevado a cabo y ha salido bien, la misma he querido compartirla pero ruego no lo tome el lector como chulería sino como una acción más que, en este caso, salió bien.

Como tenía mucho trabajo en el hotel (Holiday Inn Valencia) por el Maratón de Divina Pastora, decidí ir con mis amigos al hotel a cenar para poder atender al cliente en caso de alguna reclamación, además así de paso eres capaz de responder a ciertos clientes que consideran que el director de un hotel es una máquina que no tiene vida personal, piden que estés a las 6 en desayunos y a las 23 en la cena… Pero bueno, es algo asumido en mi profesión.

Como podía pasar, PASO, la reclamación sucedió por Facebook. Mi amigo Gersón Beltrán vio un comentario negativo del hotel y me informó por whassap… GRACIAS AMIGO¡¡¡¡ La reclamación totalmente acertada es de un cliente que se queja de la poca cantidad de comida que hay en el buffet. Teniendo TODA la razón me disculpo. No fue mala operativa por parte del hotel sino que teniendo reservadas 85 cenas aparecieron 160 clientes a cenar por lo que se duplico absolutamente todo, lo que hizo que el equipo no diera a basto.

Entre a facebook y conteste al cliente ofreciendo mis disculpas, os dejo la conversación.

Desde aquí mi más profundo agradecimiento a Mauro Fuentes que me permitió corregir nuestro “error”. Procedí además de contestarle en el medio donde me ha informado, por tanto donde el cliente se siente más cómodo, le envié una carta de disculpas a su habitación, personalizada y ofreciendo una compensación por no cumplir sus expectativas.

Con todo ello hemos conseguido que un cliente se sienta satisfecho, al instante cambie su percepción e incluso que realice comentarios positivos de otros servicios y del trato. Pasamos de ser un MAL hotel a ser un BUEN hotel.

Pero la clave está en:

  1. Tener una buena red, creada desde la confianza que te permite llegar con cientos de ojos a lo que tus ojos no llegan, así que una vez más GRACIAS GERSON
  2. Capacidad de reacción: Una buena capacidad de reacción permite sorprender al cliente, adelantarte a su reclamación por escrito y dar una solución a su problema. Por tanto hay que trabajar para que las recepciones tengan abiertas las redes sociales donde estemos presentes tratando de MONITORIZAR al instante que se dice de nosotros.
  3. Responder correctamente: Hay que tener claro que las críticas son importantes pero, a mi entender, es más importante la respuesta. Si en lugar de disculparnos y dar una solución simplemente nos justificamos no aportamos valor por lo que está siendo una respuesta insuficiente. Es vital saber responder, tener mano izquierda y transformar comentario negativo en positivo.
  4. Si vas a ofrecer algún descuento NUNCA en público, siempre en privado para evitar la triste picaresca del cliente.
  5. Hacer seguimiento que al cliente se le ha cubierto su necesidad.

Tras solventar el problema en el hotel me fui al concierto y me encontré una GRAN sorpresa, había personas con dificultad auditiva en la entrada lo que no dejo de llamarme la atención, pero cuando empezó el concierto y vi lo que os muestro en el vídeo entendí que con voluntad y cariño las cosas se pueden hacer bien. Un 10 para la Rana Mariana por su concierto y por su iniciativa de poner a una traductora del lenguaje de signos para que todos podamos vivir juntos en igualdad de condiciones.

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Date a conocer… las ventas vendrán


Lo he repetido en varias ocasiones y lo seguiré defendiendo. En las redes sociales, internet etc no hay que estar solo porque se vende, no hay que pedir solo las ventas que vienen de estos canales, hay que estar para crear confianza, para que nos conozcan, para que se sepa que existimos.

El ansiado ROI (IOR que le llamarían mis amigos Juan Sobejano y Johana Cavalcanti) de las inversiones en estos medios creo que dejan a medias los datos como para tomar decisiones. Y cada vez más estos datos son más difíciles de medir a no ser que se haga una encuesta.

Os pongo un ejemplo personal.

Este septiembre he tenido la suerte de viajar a Indonesia alojándome en Bali 4 noches, tenía que trasladarme a las islas Gili Air – Lombok, no compre el traslado dado que mi hermana me comentó que es mejor negociarlo allí, es la hermana mayor así que se le hace caso… Tras visitar 3 de las numerosas empresas de turismo de la zona conseguí un precio muy parecido entre varias compañías de barcos que te pueden trasladar a las islas Gili (en concreto Gili Air). Mi decisión no fue tomada a base de precio, dado que no era una diferencia abismal, decidí por la que yo conocía, la que había visto en mi casa por internet.

Si esta empresa mide su ROI / IOR midiendo las ventas que le entren por Internet (web o redes sociales) mi venta no estará computada en este segmento pero la cruda realidad es que aunque lo compré en una tienda de turismo local mi decisión de compra fue por Internet que al final es lo que realmente cuenta.

Por tanto creo que una variable a medir dentro de los KPI de los retornos sería los incrementos globales de las ventas de la empresa con respecto a otros años de similares características o generar cuestionarios sencillos y ágiles para que los clientes puedan darnos su real visión de porque nos eligieron.

Por tanto debemos de medir las ventas tanto por nuestra web como por las redes sociales (aunque hay pocos casos de éxito de ventas en RRSS) pero también medir todas las ventas ya que en ocasiones se puede perder la presencia en la red pensando que no tiene retorno y notar caídas de ventas generalizadas sin poder vincular dichas acciones.

Si eres empresario seguramente tendrás página web y posiblemente estés en redes sociales, si lees esto permíteme un comentario, trata de tener tu mejor presencia en tu web (y con capacidad de venta), estar en redes sociales para que te conozcan, tener un blog para ofrecer información de valor y sobre todo genera que se sepa de ti… Así conseguirás incrementar las ventas simplemente porque el cliente te conocerá. Si bien las ventas más efectivas y rentables son las que se producen en tu propia web para evitar costes de intermediación en ciertos momentos de la empresa la necesidad financiera es vender aun asumiendo costes.

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Segundas oportunidades en Social Media son difíciles de gestionar


rompen corazón de los fansEste post será cortito y conciso.

He visto a numerosas empresas que han creado un perfil en redes sociales, sobre todo en Facebook, y luego han tenido que recular. Es decir, que alguien de la empresa crea un perfil como “persona” de la empresa y después se enteran que hay que hacer una fanpage o bien directamente crean la fanpage pero con grandes errores o simplemente no han sabido que es esto de redes sociales y han dejado parado el perfil/fanpage y cuando quieren retomarlo quizás sea tarde.

Lamentablemente están entrando tantas empresas a las redes sociales (reitero que sobre todo Facebook) que hacer este tipo de error es algo ya muy cuestionable por la infoxicación (exceso de información) que hay en la red. Es como hacer un spot televisivo o de radio sin tener en cuenta público objetivo o simplemente no hacerlo de forma profesional, que si, que podría funcionar pero el histórico muestra todo contrario a esto.

Por tanto no podemos pensar que en redes sociales se puede cambiar las cosas a la ligera dado que conseguir un fan es cosa arduo complicada y si una vez que conseguimos fan tenemos que hacer que vuelvan a hacer me gusta con gran probabilidad perdamos más de la mitad por el camino.

Esto casi dos años cuando se sacaron de la manga las fanpages en facebook era un error asumible, ahora mismo son errores costosos que no se pueden permitir.

Esto viene creado a mi parecer por la poca importancia que las empresas dan a las redes sociales, no se están incluyendo de forma SERIA y PROFESIONAL en el plan de marketing dado que me cuesta creer que el primo de un amigo de mi suegro que tiene cámara de vídeo hiciera una grabación promocional de mi empresa… ¿porqué dejamos que el primo del amigo de mi suegro lleve mi imagen en las redes sociales? Creo que ya tenemos suficiente conocimientos de marketing como para cometer errores pensando que el Branding (marca) de mi empresa la puede llevar cualquiera.

Por lo que igual que para realizar un plan de marketing se generan numerosos escritos, estudios, análisis etc para entrar en Social Media Marketing se debe de realizar las mismas acciones, no olvidemos que es eso, MARKETING. Si lo que se quiere es llevar el trabajo desde dentro de la empresa al menos la estrategia hay que contar con empresas especializadas, que es lo que recomiendo, encargar el estudio y estrategia para luego poder gestionarlo desde la propia empresa dado que la respuesta al fan será mas certera y mantener un contrato de asesoría/auditoria pero bajo ningún concepto entrar por entrar sin saber que se hace, la imagen hoy por hoy es vulnerable como para emcima ofrecer resquicios de error.

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Visión general del Marketing. No solo Social Media


Con este post no trato de dar una lección de Marketing, solo trato de poner un pelín de cordura, no mucha porque los que me conocen saben que ando escaso de la misma, pero hoy trataré de poner toda la que me toca para este día en este post.

En multitud de ocasiones recibo mensajes por las redes sociales preguntándome que aconseje un curso de Community Manager, aquí quiero hacer dos paréntesis:

1.- Este escrito no está especialmente dirigido a ninguno de los que me habéis preguntado sino que va por todos, así que muchas gracias por vuestra confianza de preguntar y sobre todo por ayudarme a pensar.

2.- NO creo en community manager como detallé en un post de hace casi un año, creo en el SOCIAL MEDIA MANAGER o SOCIAL MARKETING MANAGER.

Una vez realizadas las dos puntualizaciones prosigamos.

Tras recibir estos mensajes me da por mirar que perfil tienen las personas que me comentan, me encuentro que muchos de ellos lo más cercano al Marketing que han visto son los anuncios de la tele, pero quieren erguirse en los comunicadores de empresas en redes sociales… TOMA YA¡¡¡¡ con dos bemoles… sin pelos en la lengua…. Y todo esto entiendo que viene por la necesidad de tener trabajo o vaya usted a saber. Pero jamás se me ha preguntado….

¿Qué debería de saber de Marketing para poder ser luego un buen Social Media Manager?

Así que me puse a pensar que es lo que hago en los hoteles que dirijo para poder tener campañas de marketing que sean coherentes, completas y sobre todo eficientes. Y me ha salido este cuadro:

Este cuadro, que seguro que muchos podrán mejorar es básicamente el que desarrollo en mis organizaciones. Considero que desarrollar solo una parte del mismo es ser usar el máximo de mis capacidades. Es como comprar un ferrari y nunca pasar de 3, no sacas su mayor rendimiento. Incluso cuando algún empresario me pide asesoramiento para entrar en redes sociales primero le reviso todo su Marketing para poder informarle de si está preparado y capacitado para entrar en redes sociales ya que si no en un futuro breve dirá eso de “las redes sociales no sirven para nada”, y cierto es que solas no aportan un valor muy diferencial, pero dentro de un conjunto son potentes.

En la foto se detalla de un vistazo acciones que se deben de tomar íntimamente relacionadas, por tanto aquella persona que quiera entrar a formar parte del cuadro debe de tener nociones de todas. No me vale que como soy el Social Media Manager no se que está haciendo la fuerza de venta dado que, en nuestra época, si hay confusión NO hay venta.

Como se observa en el dibujo la parte central son el alma del marketing, ONLINE y OFFLINE que dan aire y sangre a las ventas tanto In House como Outdoor. Cuando se vinculan en este cuadro se hace con la sana intención de que toda la organización esté alineada emitiendo el mismo mensaje.

Voy a centrarme en On Line dado que en el offline normalmente contrato a empresa de comunicación ya que tiene lo más importante en esa parcelas… LOS CONTACTOS para que salgan noticia y no tengas que estar pagando constantemente por anunciarte.

Dentro del On Line tenemos nuestro alma, nuestro enfoque, que debe de ser nuestra propia WEB para evitar los crecientes costes de intermediación, debemos de trabajar en la organización para llevar ventas a nuestra web, será más rentable para la empresa. Así que trabajaremos en enfoques como:

SEO: Fundamental una estrategia SEO con nuestro blog, link building al blog o la web y campañas de blog para traer tráfico “gratuito”.

SEM: Campañas en adword bien construidas aunque no obviemos que en el sector turismo está muy masificado. Siempre nos quedará youtube con vídeos recomendados/patrocinados.

Móvil Marketing: En esta variable hay que tener en cuenta que tenemos dificultad para vender habitaciones por lo que hay que tratar de encontrar ingresos recurrentes, que mejor que campañas de bluetooth marketing para que a nuestros clientes les llegue mensajes al móvil, o incluso a los viandantes… Así se generará cross selling y se conseguirá incrementar ventas. Si bien una app para hoteles Vacacionales donde el cliente recibe las ofertas del día y las actuaciones del día podría ser una buena opción. El móvil es el SANO FUTURO.

Mail marketing: Aquí diferenciaría dos campañas

  1. Newsletter: Mantener viva la comunicación con los clientes e informar de campañas.
  2. Up Sellling: Tratar de ofrecer mejoras en su estancia al cliente que YA tiene reserva con nosotros.

No olvidemos que el mail marketing es, en la actualidad, la herramienta con mejor ROI, el 17%.

Video Marketing: Una imagen vale más que mil palabras a la par que Youtube es la 2 web más visitada del mundo y Vimeo está en continuo crecimiento. Bien trabajado y con campañas de vídeos patrocinados podemos tener una interesante visibilidad

Social Media Marketing: El gran deseado y gran desconocido por su corta vida. Es en esta parcela donde quieren entrar todos los que me preguntan, pero yo me pregunto… ¿Saben algo del resto? Junto con la Reputación On line debe de ser la forma de comunicación directa y ágil con el cliente. Debe acompasar al convencional 902xxxxxx de atención al cliente. Os pongo un ejemplo de esta semana con Yoigo.

Tras un comentario de un cliente (@vsanfeliu) responden a los dos días, quien está activo en Twitter sabe que es inaceptable, que la respuesta puede demorarse un rato, unas horas, pero DOS DIAS….????

 

 

La respuesta de Yoigo, a mi entender, es errónea, solo la puede dar alguien que no ha entendido que es el Social Media Manager de  una empresa. Es como poner una grabación en el contestador del teléfono de atención al cliente “estamos de vacaciones por favor llame en septiembre“… En ocasiones hay que saber contestar dado que la imagen que queda de tu empresa es mala.

Por tanto, y resumiendo, no se debe de tratar de saber de una sección única, sino que hay que tener una visión más global. Por lo que si estas leyendo este post y quieres dedicarte al Social Media Marketing deberías de tratar de enfocarte en aprender un poco de todo ya que usando bien las palabras en Youtube, en Redes Sociales y sobre todo en tu blog mejoras sustancialmente el posicionamiento de tu web por lo que mejoras las ventas. Ahí nace un buen marketing. No sirve aquella persona que sabe de Facebook y twitter pero no tiene la base para extrapolar sus comentarios y acciones hacía posicionar la marca. O ¿crees qué Yoigo con esta actitud ha transmitido una buena sensación de servicio post venta? Evidentemente si le preguntamos a quien respondió nos responderá que el/ella no son los responsables del servicio post venta…

Y tú ¿qué opinas de que el Social Media Marketing deba conocer todos los aspectos del Marketing así como el producto en global?

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Que hablen de nosotros, nosotros a callar


Que hablen de mi y no yo de ellos

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Mis personas más allegadas son conscientes que cada vez me creo menos el Social Media Marketing, realmente no es que no me lo crea, es que me satura.

Entro en mi facebook y me encuentro cientos de mensajes en mi timeline de empresas que NUNCA leo sus menajes (empresas que son mis amigos lo siento pero es así) y luego, me toca SOPORTAR a los que no entienden las normas de ética y generan mensajes privados a multitud de contactos, que lo que hacen es ponerte de mala leche porque no para la gente de contestar y comentar, por tanto el PIPI del móvil no para de sonar, llega un momento que el mensaje en lugar de crear cercanía a la marca crea un odio irrefutable. Hace tiempo escribí este post que te puede interesar.

Ahora como muchos saben he cambiado de hotel y me replanteo como estar en redes sociales.

Y he tomado una decisión:

NO voy a estar en redes sociales como empresa, solo tendré perfil activo con comentarios de clientes

No quiero gastar un solo euro en aburrir a quienes se seguro que no me leerán. El cliente cuando busca un servicio acude a los buscadores. Normalmente me suelen contradecir mi teoría con ejemplos de marcas internacionales que no generan branding sino que generan LoveMark, es decir, que el cliente está enamorados de ellos y comparten “por amor”. Diferencia mucho, a la par que son empresas que invierten mucho dinero en generar ese lovemark en contra de las Pymes con presupuestos muy limitados.

Lo que voy a tratar de hacer es que mis clientes puedan compartir en redes sociales, es decir, quiero generar campañas para que los clientes tengan la necesidad de compartir, tanto campañas de geolocalización (foursquare, googleplaces y facebook places) así como campañas que voy a llamar HotelStreet Marketing, donde el cliente será el que comparta sus experiencias ya no solo de nuestro hotel sino de nuestra ciudad. Facilitar el acceso a estas redes (ya ofrecemos wifi free, pero habrá que subir la potencia) ofrecer ventajas a los clientes que generen tráfico, a esos clientes que hagan ruido en sus redes sociales.

Si soy capaz de conseguirlo, ya no seré yo el que hable de nuestras bondades, sino serán mis clientes los que hablen de nosotros, serán ellos los que compartirán información de nuestro hotel, comentarán como se sienten, subirán fotos y sobre todo, conseguiré que sus amigos si que lean algo de mi empresa dado que NO soy yo quien lo comunica sino son sus amigos. No olvidemos que las redes sociales nacieron para poner personas en contacto, las personas queremos leer de personas.

Esto que es tan obvio creo que pocas empresas lo hacen, creo que se sigue ofreciendo el mismo producto por parte de las empresas llevan sus redes sociales (lo se porque tras 5 presupuestos a empresas de Social Media Marketing todas me han ofrecido lo mismo), ofrecen volcar información propia a las redes sociales cuando en gran medida no son leídas.

Así que hago un llamamiento a las empresas que busquen generar campañas de Hotel Street Marketing, campañas de conseguir la interacción del cliente, campañas de divulgación por parte del cliente, que me lo hagan saber (@juancsanjuan) y estaré encantado de poder conocer sus estrategias, a los que quieran llevarme las redes sociales como al resto del mundo solo informar que NO ESTOY INTERESADO, ESTOY DE VACACIONES, no dejes ni mensaje.

y que así sea

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Las agencias de viajes NO están muertas


El título es una afirmación que me ronda por la cabeza hace muchos, pero muchos años. Por allá por el 2009 en el traslado de mi casa al colegio mi hija me hizo una pregunta que me rompió todos los esquemas. La pregunta fue muy sencilla:

Papa ¿qué es una agencia de viajes? 

Responder esta pregunta no es difícil, es más, me gustó pensar que mi hija podía interesarse por la profesión de su padre. Tras una explicación de varios minutos mi hija me preguntó:

Y ¿QUIEN VA A LAS AGENCIAS DE VIAJES ESTANDO INTERNET?

Esta exposición la suelo explicar en mis conferencias, incluso una vez la hice con varias agencias de viajes en el aforo. Suele doler, pero este dolor es por falta de ver la realidad.

Las generaciones que vienen NO quieren ir a una agencia de viajes, van a buscar la información en la red. Pero claro, buscar información en la red quita MUCHO tiempo y en la sociedad que estamos creando el tiempo, más que nunca, vale oro. Por tanto las agencias de viajes han de volver a sus orígenes, ya no han de ser despachos expendedores de billetes, vuelven a ser ASESORES DE VIAJES. Es decir, no me enseñes únicamente un folleto generado por un tour operador donde me llevan a zonas turísticas, ofréceme viajes diferentes, sobre todo ahora que hablamos de viajes experienciales, véndeme tu conocimiento del destino véndeme mi tiempo, hazme pagarte porque me voy a ahorrar tiempo en buscar sabiendo que contigo conseguiré mejor precio, permíteme que me haga un viaje a mi gusto sin tener que ir donde va todo el mundo. Para eso ya existen muchos, diferénciate para que desee, necesite, quiera e incluso vaya a comprarte.

En breve iré de viaje a Bali, he adquirido un vuelo con Air France desde Madrid a Singapur con parada en París. Posteriormente cojo una compañía Low Cost que me lleva desde Singapur a Depansar (Bali). Los hoteles los he contratado on line y pago a la salida, las excursiones las adquiero con un guía local y pago a la salida, los traslados idem de todos los casos anteriores, por tanto solo he tenido que abonar ahora mismo 1600€ por dos personas. Pagando el resto en destino. Una agencia de viajes me ofrecía cada adulto por 2400 € por persona viaje completo pagando por adelantado para reservar plaza. Pues puedo asegurar al lector que mismo viaje me saldrá por unos 2200 € los dos adultos, un 50% más barato. Pero claro, no he puesto el precio de mi tiempo, que aseguro que habría pagado por no “gastarlo”.

SI no cambian su forma de trabajar morirán

Cuando pido presupuestos en agencias de viajes me ofrecen folletos, que por cierto lo usan mis hijas para jugar a vender, a precios al doble de lo que he conseguido buscando por la red. Por tanto creo que las agencias de viajes tienen que RE-INVENTARSE y sobrevivirán, si quieren seguir buscando el cliente que no se asesore en Internet están muertos por una simple variable, esos clientes, por naturaleza van muriendo, hasta los clientes de Imserso buscan experiencias, no buscan el típico autobús que le lleve al hotel, las cosas ESTAN CAMBIANDO. De ahí que el informe ZMOT de Google indica que el 99% de los viajes se han visto previamente en la red, pues si el 99% de los viajes se buscan en la red… El que no esté en la red de una forma diferente que vaya planteando cerrar.

Y pienso yo, ¿¿¿Dónde están las agencias de viajes??? He entrado en numerosos foros y pedido información, pero solo me han respondido personas, me he movido por tropemil webs, foros, blogs, etc buscando información. He invertido multitud de horas en conseguir información. Y sigo pensando si una agencia de viajes hubiera contactado conmigo “vendiéndome” la información que he tardado horas y horas buscando ¿lo habría comprado? Si me hubieran facilitado toda la información e incluso cerrado precios y acuerdos con las empresas de destino cobrando una comisión o fee por la gestión ¿habría comprado? A lo que si se responder es que no voy a una agencia de viajes para que me de un folleto, voy a que me asesoren pero lamentablemente no se están re-inventando, siguen viviendo de procesos obsoletos. De ahí que cierren agencias de viajes, que las que sobreviven despidan personal y tengan contratos de prácticas para poder hacer frente a los clientes que les demandan información para acabar comprando en Internet.

Pues es momento de cambiar, es el momento de crear sus propios foros, sus propios acuerdos con agentes locales, es momento de especializarse y, a mi parecer, momento de dar ese paso para que mi hija dentro de 5 años vuelva a contactar con una agencia on line que le ofrezca información para su viaje.

Buscar donde está el cliente pidiendo información para ofrecerles el Know-how que tiene la agencia de viajes, demostrar al cliente que son Asesores de su Viaje y tienen algo que el necesita, EL CONOCIMIENTO del destino. No sirve ya que en las agencias la persona que te atiende no sabe ni posicionar en el mapa el destino al que quieres ir, te remiten a un folleto que no sirve para lo que muchos clientes buscan.

Por tanto, si eres agente de viajes, re-inventante, consigue la información del destino y cobra por ello porque es el nacimiento de tu profesión y es lo que te mantendrá vivo en tu profesión

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