Este post te lo dedico a ti, si a ti, a esa persona que me pidió borrar el otro día un comentario negativo… quiero brindare mi experiencia y sobretodo mi creencia… Haz con ello lo que quieras…
Por mi experiencia cuando borras un comentario estas dando sensación de falta de honestidad, de que no quieres escuchar lo que te dicen aunque sea negativo, estás menguando en tu credibilidad en la red. Eso no se puede hacer dado que es como la fama, es difícil ganarla pero muy fácil perderla. El BRANDING de una empresa está por encima de los comentarios positivos o negativos. Es más, está por encima de todo, es como la HONESTIDAD de las personas. Es infranqueable.
Un comentario SIEMPRE es un regalo 
Actitudes a tomar ante los comentarios (a mi entender):
- Comentario Negativo: un agradecimiento, una respuesta de solución, una respuesta valiosa, si encima puedes demostrar que lo que fallaba lo has solventado da mayor credibilidad y, como no, otro agradecimiento. No creo que sea coherente ofrecer nada a cambio, es decir, si hay una queja por un mal servicio y se nos ocurre ofrecer algo gratis a cambio la picaresca española nos llevará a que todo el mundo comente negativamente.
- Comentario Ofensivo: SIEMPRE responder educadamente. Ofrecer la posibilidad de darle una respuesta correcta si cambia su forma de dirigirse e invitarle a que decida dar el paso de cambiar sus modos para poder tener un diálogo entre iguales. En ocasiones puede ser la competencia o algún empleado (o familiar) enfadado, si eres listo analizarás la IP de quien lo ha puesto y sabrás de donde viene. Si es así le puedes responder informando que sabes quien es y que le invitas a que cambie la actitud y sobre todo que le agradeces el comentario
- Comentario con Insultos: Yo aquí soy taxativo, lo siento, lo borro directamente, aunque trato de contactar con la persona que lo ha puesto para que tenga la oportunidad de volverlo a poner pero en otro tono.
- Comentario Anónimo: En este aspecto siempre invitaría a que se identificara agradeciendo el comentario. Pero no premiaría a los anónimos positivos y castigaría a los anónimos negativos.
- Comentario Positivo: Es al comentario que “menos” importancia le daría, aunque es el más difícil de conseguir, solo lo agradecería y me brindaría a estar para lo que necesite pero sin darle bombo, sino parece que esté más pendiente de los buenos comentarios que de otra cosa.
Además los comentarios hay que leerlos tranquilamente y sobre todo leer entre líneas. Dado que normalmente una mala atención del personal hace que todos los servicios se conviertan en negativos. Por tanto hay que tratar de encontrar que no está queriendo decir el cliente con el comentario.
Pues eso, si lees esto y te gusta… comenta que te lo agradeceré.. Pero recuerda que sin Insultos….
Ojo, detectar IP a lo sumo te puede decir donde esta su servidor, pero no su casa, no nos equivoquemos !!
Saludos
Óscar
Totalmente de acuerdo Juan Carlos, todo comentario es siempre un regalo¡¡¡
Si es positivo, perfecto y si es negativo te da la oportunidad de mejorar, si algún cliente se queja es que algo estas haciendo mal y tienes la oportunidad de corregirlo.
Aunque parezca mentira hay muy pocos clientes que expresen su desagrado por nuestra actuación, aunque las redes magnifiquen este detalle.
Si tienes la suerte que tus clientes opinen sobre tus forma de llevar el negocio es una oportunidad extraordinaria de arreglar lo mal hecho con este y con todos los clientes que no han opinado.
Un abrazo juan Carlos
Creo que es un post que le hace falta leer a muchas personas. A tenor del primer punto ,en una de mis visitas comerciales me encontré hace unas semanas con que un restaurante había recibido comentarios negativos en algunas webs, de un cliente que se equivocó de local al reservar (llamó a otro local de nombre muy parecido) y al llegar allí se enfadó muchísimo al no tener mesa. El dueño del restaurante me preguntó que cómo podía borrar los comentarios, le dije que no podía, pero tenía la oportunidad de contestar, educadamente, contando exactamente qué paso, y dedicándole si hiciese falta una tarde entera a esta contestación. A la semana siguiente lo volví a visitar y me dijo que era lo mejor que podía haber hecho. Leí su respuesta y era franca y convincente y sin menospreciar en ningún momento al cliente enfadado, quien leyese ambos comentarios le debía quedar totalmente claro que el primero se había equivocado y el “calentón del enfado” le había llevado a hacer esos comentarios negativos. El restaurante ganó credibilidad tal y como tú comentas.
Cuando dices que a los comentarios positivos, son los que “menos” importancia les das, entiendo que te refieres en cuanto a qué hacer con ellos, ya que a mi parecer los comentarios positivos de tus clientes son los que más te pueden ayudar a traer nuevos clientes y son un tesoro. (Ruego que me corrijas si ves que me equivoco)
Me ha encantado, como siempre. No debemos hacer oídos sordos, así no se soluciona nada. Creo q cuando alguien se toma de molestia de entrar a poner una crítica, sea como sea, es por una cuestión de expectativas.
Si la crítica es positiva, es que las hemos cubierto; y esa es nuestra obligación. Y si es negativa, nos está dando la oportunidad de buscar cómo mejorar las cosas.
Y sí, muy importante: siempre con educación. Hagas lo que hagas, con clase!
Un saludo!
Gracias Carmen. En ocasiones la ira nos hace dar malas contestaciones e incluso ofensivas sin entender que no estos respondiendo solo a ese cliente sino que estamos mostrando a mundo cual es nuestro talante
Gracias por comentar José Ramón. Lo que quiero decir con los comentarios positivos es que hay que tenerlos pero no premiares más que los negativos. En ocasiones hay empresas que solo dejan en sus webs los positivos o que solo responde a estos… Y ese donde, a mi parecer, me parece erróneo. Creo que hay que tratar a todos por igual pero esmerarnos más en los negativos. Los positivos pueden dar sensación de que se “amifgos” haciendo comentarios….
Espero haberme explicado ya que son las 23 horas y estoy en Port Aventura jajaja
Gracias x la aclaración Óscar
Gracias x comentar Ricardo… No pudo estar más de acuerdo contigo… Siempre es un regalo un comentario