Hace no mucho tiempo me comentó Mariola Corega que estaba pensando en entrevistar a varias personas relacionadas con la Comunidad Valenciana y que estén intentando hacer las cosas bien en su sector. Como idea me pareció interesante, es más, le animé a hacerlo, a seguir con la idea…

Al tiempo, véase, la semana pasada me llamó para decirme que quería que yo fuera el primer entrevistado, la verdad es que mi primer sentimiento fue de alegría y ególatramente pensé que sería bonito. Luego me paré a pensar y me dije a mi mismo, creo que está lejos de ti esta entrevista, te queda mucho por hacer habiendo personalidades como Javier García Cuenca, William Le Metayer y tantos otros haciendo millones de acciones a diario de las cuáles aprendo. Pero nada, Mariola me eligió a mi para el prototipo.

La verdad que debo de reconocer que fue un momento muy, pero muy divertido. Un momento muy entrañable y muy íntimo.

Os dejo la grabación para que la podáis escuchar.

http://mariolacorega.posterous.com/sin-tacones-ni-corbata-juancarlos-sanjuan

Este post me llena de satisfacción redactarlo, escribirlo y sobre todo compartirlo con todos vosotros. Ayer recibimos por parte de Venere (web de reserva de habitaciones más importante de Italia) el Galardón de Hotel Muy Limpio tras la valoración de sus clientes, la misma la realizan siempre después de una estancia en nuestro establecimiento-

Este galardón es cuanto menos un premio al trabajo a diario que realiza todo el equipo de Olympia Hotel, Events & SPA, trabajo que en muchos casos es gratificante pero en otros es difícil y duro.

Este premio nos refuerza con el convencimiento que vamos por el camino acertado, que los clientes perciben nuestro esfuerzo y nos invitan a seguir por esta senda.

Gracias a todo el equipo de Olympia y a nuestros clientes por ser más que nuestros clientes, nuestros AMIGOS.

Tras escuchar la entrevista (descarga el archivo Versió Rac1 de las 18:00 h minuto 41, está en Catalán) que muy amablemente me dejo Jordi Ruiz en un comentario en el anterior Post Esto es como el anticristo, es la ANTI-INNOVACION escrito en referencia al hotel Residencia en Cadaques (Girona), la cual no tiene desperdicio, me he dedicado a unos días de reflexión.

Escuche la entrevista hasta “rallar el disco” y creo que no está tan alejado de cierta realidad el Director/Dueño del hotel. Pero solo de “cierta”.

Si bien existen webs donde los Reviews o Comentarios de los clientes tienen una fuerza desmesurada, existen otras webs donde teniendo menor fuerza son mucho más fiables, siendo esta fuerza más bien por visitas que por fiabilidad, y paso a explicarme las dos visiones de webs de Reviews.

En ciertas webs como Tripavisor no se coteja si el cliente se ha alojado o no en el establecimiento, es decir, cualquier persona con un mail puede poner comentarios negativos/positivos, existiendo otras webs como Booking, Venere, CentralR, Pricetoroom, etc, donde los comentarios vienen controlados por que te hayas alojado en el hotel dado que has realizado una reserva en esta web (también llamada IDS- Internet Distribution System/OTAs-On Line Travel Agency), como podrá observar el lector normalmente los comentarios más fiables están en los IDS/OTAs, donde la confianza de la compra se basa en un fiel reflejo de los criterios básicos del Travel2.0. De ahí que sea un punto fuerte los comentarios/reviews de los clientes.

Hasta el momento creo que no he desvelado nada nuevo ni creo que con mi siguiente comentario lo haga, pero dejar constancia de las prácticas que detallo nunca vendrá mal.

En el Primer caso, básicamente como ejemplo podría ser Tripadvisor, la fiabilidad de los comentarios es baja, si bien la normalidad es que los clientes que se alojen usen esta web para comentar, nada te garantiza que los comentarios no vengan por parte de la competencia o por personas que se dedican a malgastar su tiempo haciendo daño al prójimo, y créame el lector, haberlos hailos. Así mismo puede pasar el caso que el propio hotelero sea el que ponga comentarios positivos sobre su hotel haciéndose pasar por cliente. Ya que solo se necesita tener una cuenta de correo electrónico… Dejo libre la imaginación.

En el segundo caso, en los IDS, la rigurosidad no es que sea extrema pero al menos se sabe que los comentarios son de clientes que han pernoctado en el establecimiento. En caso que la competencia quiera realizar comentario negativo el coste es elevado por las garantías de cancelación. Donde no es tan elevado es para el hotelero que puede realizar una reserva en su hotel y solo pagaría la comisión de la misma como coste de poner comentarios positivos.

El lector puede pensar que ni en estos comentarios uno se puede fiar. La verdad es que un comentario no hace a un establecimiento como el hábito no hace al monje, pero un cómputo de comentarios sí que posicionan al establecimiento. Para poder tener un visión global del hotel debemos de ver varias webs de Reviews, si bien lo más normal es que en la mayoría tengan una calificación parecida no en todas se valoran los mismos criterios por lo que invertir en ver varios sitios nos aportará mayor seguridad a la hora de elegir nuestro alojamiento.

Por otro lado, y como hotelero de profesión, sigo luchando a diario en poder conversar con nuestros clientes tras un Review. En muchas de las webs donde se ponen Reviews es imposible responder en “PUBLICO” al cliente. En tripadvisor se puede desde hace relativamente poco tiempo, la web que desde el principio ha sido puntera en este campo es TopRural, alquileres de casas rurales. La maypría IDS te indican que le respondas directamente al cliente, esta función es más que obvia que ante cualquier comentario podemos responder al cliente, pero nos gustaría a los hoteleros poder dejar constancia de las mejoras que realizamos tras una crítica tanto positiva como negativa dado que toda crítica es constructiva. Pero hasta el momento los canales donde los Reviews son más “fiables” tenemos poca capacidad de respuesta. Dejaré para otro post como gestionar comentarios tanto negativos como positivos de nuestros clientes.

En Olympia Hotel, Events & SPA hemos facilitado que nuestros clientes comenten, suban fotos, videos y sobre todo poder contestar a sus impresiones. Solo se pasa un filtro, haber estado alojado, todo lo demás es publicado con libertad absoluta.

Poco a poco iremos concienciando a todos los actores de la obra llamada Turismo que la comunicación con el cliente hoy por hoy es fundamental, que la transparencia garantiza la confianza, que la libertad radica en la capacidad de cada parte en desarrollar el papel de protagonista.

De ahí que el Director/Dueño del hotel La Residencia tenga cierta razón en cuanto denuncia que algunos comentarios no son de clientes alojados, lo que le permite apoyar su teoría sobre Tripadvisor, pero creo que su solución desmesurada en su web es algo extremista. Así mismo llama a Expedia/Tripadvisor agencia de dudosa reputación, cosa alejada de la realidad pues es la 2 OTA más importante del mundo. Tras escuchar la entrevista se ve que el dueño del hotel es persona poco habituada a Internet, poco habituada a moverse por redes sociales, blogs y, creo, que poco habituada a escuchar.