Este post posiblemente sea uno más de los muchos que corren en la red ahora mismo sobre cierto establecimiento hotelero que empieza su web con está bella imagen.

 A mí personalmente leer este texto me ha puesto los pelos de punta, creo que desde Bambi nadie ni nada me hacía sentir así.

Es decir, este estimado establecimiento situado en Cadaquès (Girona) te dice que hojas de reclamaciones aceptan, pero comentarios en la Internet no. Vamos que no han aprendido que el 85% de las decisiones de los viajes se ven afectadas por comentarios en las Redes Sociales. Ahora falta solo que digan que si hablas con algún amigo y dices q no te gusta su fachada o su web (que hay que verla para creerla) te van a denunciar, que si piensas mal de sus precios te denuncian y que ni se te ocurra soñar con visitarles que está prohibido.

Han querido callar a sus clientes, han hecho todo lo contrario a lo que se le llama “Escuchar al cliente” que todo sea dicho de paso es la mejor opción para mejorar tu establecimiento. Imagino que pensarán que tiene un hotel tan perfeccionado que no necesitan mejorar, que no precisan escuchar a sus clientes. Están dejando de lado a las futuras generaciones (y a las no tan futuras) que viajaran en breve. Sin ir más lejos yo debo de viajar a Girona en muy breve espacio de tiempo, pero Sr. Director del hotel La Residencia no me espere por su establecimiento.

Rompiendo una lanza a su favor, que me cuesta pero hay que ser objetivo, existen ciertos “personajes” que se dedican a difamar establecimientos a cambio de dinero e incluso clientes que a su salida se permiten la desfachatez de “sugerirte” que les des gratis la estancia o te criticaran en la Red. Contra estas prácticas se puede trabajar obteniendo muchos más comentarios positivos, demostrando cercanía junto a tu cliente, siendo lo más visible y transparente pero NUNCA se debe de coaccionar la inteligencia colectiva y la colaboración.

Pero la dirección de este hotel debe de ser coherente consigo misma y ver si su gestión es positiva o negativa, y por las pruebas que se ven en la red… Tienen mucho que mejorar.

Así mismo es dificil encontrar este establecimiento en IDS u OTAs, por lo que confirma algo que es obvio en este punto, no cree en las nuevas tecnologías, no cree en Internet e imagino que las redes Sociales es algo que les debe de quedar algo distante.

Twitter hoy ha sido un hervidero de comentarios cuanto menos divertidos de la “genial” idea de la dirección del hotel. Incluso he llegado a plantearme que es una campaña viral de este establecimiento para darse a conocer, pero después de pensarlo un poco quiero pensar que no es así porque su Branding va a quedar seriamente dañado. Yo me pregunto, si duermo en ese hotel y comento algo ¿tendrán el valor de denunciarme? Pero claro para poder opinar/criticar sobre este establecimiento debería de alojarme, lo que haría una crítica objetiva, pues lamento decirle Sr. Director que yo jamás iré a un establecimiento que coacciona, amenaza e intimida a sus clientes.

 Siempre suyo

 Juan Carlos Sanjuán Hernández

 Ciertamente una de las finalidades del Revenue Management es dar coherencia a las estrategias, dar valor y consistencia a las decisiones que se adoptan y apoyarse con fundamento en datos para tomas dichas decisiones.Hace escasas dos semanas me reuní con dos directores amigos en Valencia. Empezamos tomando un café, la conversación iba por derroteros insustanciales hasta que salió el tema del Pick Up. Básicamente me indicaban que el Pick Up está bien pero que no te garantiza la venta, obviedad de frase donde las haya. Tras tratar de compartir mis inquietudes y ver que su postura era quizás inflexible, les hice una pregunta. “¿En qué basáis las decisiones de vuestra venta?” La respuesta fue fulminante, en nuestro feeling. 

Sinceramente espero que tengan un feeling muy, pero que muy bueno, porque si nos basamos en el feeling y nos levantamos con un feeling algo dormido un día… no quiero pensar que puede pasar. Creo que su estrategia es errónea, pero solo los resultados se lo dirán. Ahora falta saber si son capaces de cambiarla misma o se quedaron anclados en el momento del pasado cuando no se vendía sino que el cliente te compraba. 

Lejos de criticar a mis dos amigos, hago una reflexión propia. Si la experiencia es un grado, ¿por qué no basamos nuestras decisiones en gran parte de datos y la toma de decisión en nuestra experiencia?, es decir, lleguemos a buscar cuál es la mejor decisión apoyados en los datos, dejando el Si o el No a esa decisión  en la experiencia, en si esa decisión nos puede reportar lo que requerimos o no nos lo puede aportar. 

Una vez que tomamos la decisión debemos de ser consecuentes con la misma hasta cierto punto, hasta ese punto donde te das cuenta con las ventas si has acertado o no. Cuando me reúno y escucho frases como “es que hace 3 meses decidimos que en el mes X venderíamos a X€”… Me entran los temblores. 

Sí, claro que se pueden tomar decisiones, claro que se deben de defender las decisiones, claro que el Revenue Management es un filosofía de venta que te permite conocer, acotar, prever tus ventas, pero no es una ciencia cierta, no acierta siempre, en ocasiones las estrategias a largo plazo hay que modificarlas a medio plazo y anularlas a corto plazo. De nada sirve decir que hace meses tomamos la estrategia X. En este punto deseo diferenciar entre estrategias de venta puntuales y filosofía de venta empresarial, no es lo mismo. La filosofía de venta de la empresa es su marca, su signo, su forma de mostrarse a sus clientes con sus ventajas e inconvenientes, dependiendo de las empresas en algunos casos son flexibles en esta estrategia y en otros casos no, como ejemplo podría ser un hotel 5*GL que decide vender a un precio estipulado y que no piensan bajar dicho precio para dirigirse en exclusiva a un segmento de mercado aunque el establecimiento esté sin ocupación. Por otro lado, la estrategia puntual, una estrategia que se marca para un periodo en el tiempo, que tiene unas connotaciones, unas variables, es de esta estrategia  a la que me refiero en este post. 

Las estrategias de venta pueden sufrir variaciones dependiendo de las necesidades de la empresa, del mercado, de las ventas realizadas, de las peticiones del cliente y de un sinfín de variables. Es decir, si las circunstancias cambian desde que se marca una estrategia hemos de ser capaces de variar la misma o al menos analizar si la estrategia marcada se acopla a las necesidades de la nueva situación. 

Unas afirmaciones quizás tan obvias en el día a día son complicadas de gestionar por, en ciertos casos, falta de proactividad, en otros casos por error de liderazgo, en muchos casos por falta de formación de la plantilla y en otros por falta de involucración. Atajar estos errores es fundamental para poder gestionar un establecimiento con éxito y con relativa rentabilidad. 

Dejo un llamamiento a los Revenue Managers para que a diario analicen sus estrategias, sus decisiones, que varíen si es preciso para maximizar las ventas. Una estrategia tomada en un momento puede ser acertada o totalmente desacertada… y como se dice… EN LA VARIEDAD ESTA EL GUSTO

Tras la cena que se realizó en Fitur donde nos congregamos 110 apasionados del 2.0 deseaba haceros participes de cómo fue el back stage de la misma, que estudio concluí de todo lo que acarrea la organización.

Como visteis use los medios sociales para dar repercusión, concentrándome en 2, en Twitter y en Comunidad Hosteltur, en esta última me ayudo el gran Fabián González, al cual, una vez más, le doy las gracias…. Así mismo publicamos contenido en Facebook y en Linkedin.

De estas dos últimas el retorno fue menor, sobre todo de facebook, se creó evento, se hacían comentarios, se respondían los mismos, pero la realidad es que no tuvo mucha repercusión, pocos amigos se hicieron eco por ese canal, la gran mayoría se volcaba en otros canales, quizás como se detecto este poco “éxito”  se concentraron esfuerzos en otros canales  y pudo influir, pero cierto es que el IOR de Facebook fue bajo.

Linkedin sirvió para poder crear el evento tras un grupo creado por Bernat Comas de Fitur10, así que nos lanzamos, nos apoyamos en esta red también, tuvo su empuje pero menor que el resto de redes tales como Twitter y Comunidad Hosteltur.

Mi apreciación es que Facebook se está quedando como red netamente SOCIAL perdiendo parte de Social Marketing, los usuarios entran en Facebook a temas más personales, no gusta tanto el tema de recibir información por ese canal. En linkedin los usuarios entran mucho más a tema networking , hacer contactos pero menos a comunicarse, es más complicado comunicar eventos, pero debo reconocer que tuvo su éxito.

En cuanto a las redes que más nos funcionaron, como he comentado antes, fueron la Comunidad Hosteltur, la cual no os la puedo descubrir dado que la conocéis todos y por otro lado Twitter.

Es en este último donde he centrado mi estudio, del cual he extraído unas conclusiones que me gustaría compartir con vosotros, y las mismas vienen a concluir que el post de mi blog Twitter es el Mar y yo soy la Ola va bie
n encaminado.

Como muchos sabéis he estado esta semana en Sevilla haciendo una conferencia, hasta aquí no hay nada fuera de lo normal, lo que realmente me sorprendió es que todos los asistentes me “aguantaran” hasta el final. Normalmente cuando a la afluencia les dices que es momento de moverse, que las cosas están cambiando, que lo tradicional ya no funciona, que deben de ser diferentes y revolucionarios o están muertos, llegado este punto una cierta parte de los asistentes se suelen marchar.

Lo que me impacto es que aguantaron estoicamente mis impresiones, mi presentación de 3 horas hablando, los datos abrumadores que les ofrecí, pero si cabe, me sorprendió que quieren REVOLUCIONARSE. Sevilla quiere y va a revolucionarse.

El curso realmente trataba de la situación actual de los hoteles, aporté los datos del último informe de Exceltur y que podemos hacer para ser diferentes.

Al acabar la conferencia aún demandaban más datos, más información, más valor. Y como creo profundamente en que el Tsunami2.0 está llegando y que, como dice Joantxo Llantada, el que no se adapte, DESAPARECERA.

Desde aquí quiero dar las gracias a todos los asistentes a la Conferencia, como les dije ayer el primer paso es la Formación y ya han dado un pequeño acudiendo a la charla de ayer, ahora han de seguir aprendiendo y sobre todo tratando de inculcar a toda la empresa la filosofía 2.0, marcarse una estrategia y unos objetivos que conseguir y empezar a trabajar.

Como datos abrumadores les informé que en Olympia hotel, Events&SPA cambiamos nuestra web hacia octubre de 2009, en este periodo hemos conseguido una media mensual de 28.000 visitas. Esto nos ha reportado, dato de esta misma mañana que me he encontrado en mi mesa, ventas por valor de 24.010 €…

Si aún así no os consigo convencer… Al menos lo intenté.

Os dejo el enlace de la presentación ya que como dije ayer creo profundamente en la red colaborativa y el conocimiento colectivo, sobre todo en Creative Commons….