Llámeme por mi nombre, personalice mi búsqueda.
Posted by Juan Carlos Sanjuan Hernandez on Enero 26th, 2010
Hace tiempo que llevo pensando que cada vez las webs tienes que ser más personalizadas o personalizables. Es decir, que cada uno al entrar en una web la vea como “quiera” verla o con la información que a él le interese.
Hace años había que personalizar al cliente, llamarle por su nombre, tener previsto el periódico que le gusta, etc… Bueno hace años y ahora, pero la “moda” surgió hace ya algún tiempo. ? Siempre se pensó que debemos huir de tratar al cliente como unas máquinas, debiendo darle un trato humano, cercano y personalizado. El cliente debía de tener rostro para nosotros, así como nosotros para ellos, nos ponemos placas identificativas, tratamos de recordar su nombre y sus gustos….
Ahora tenemos a posibles clientes en la red, si un cliente ve que nuestra web se personaliza a su gusto o a sus últimas búsquedas, si observa que mimamos ese detalle, ¿no creéis que pensará que somos su PRODUCTO?¿ Por qué no tratamos de darle más fácil lo que busca si conocemos SU placa identificativa con su IP?
Este post me nace viendo www.booking.com uno (por no decir el mayor) IDS, siempre están innovando y mejorando su web, se hace muy interesante entrar y que a través de tu IP conozcan y guarden los últimos hoteles que has mirado. A la hora de hacer una búsqueda facilita mucho al usuario. Si he mirado hoteles en Valencia, lo más probable que los últimos mirados sean aquellos que más me han convencido, si cuando vuelvo a entrar está guardada está búsqueda, facilita mucho la labor. Y ¿aún nos preguntamos por qué son los que más venden?
Hace unos años quien trataba mejor al cliente es quien se llevaba el gato al agua, quien personalizaba al cliente iba por delante, se implantaban sistemas de calidad para conseguir personalizar, conseguir un trato que agrade más al cliente.
En muchas ocasiones tratamos de mejorar nuestra web dando pinceladas, me pregunto ¿porqué no somos más “básicos” y tratamos de aplicar lo aprendido durante años a la webs?
Lo siento pero cuando me llaman por mi nombre me siento más cercano, cuando me ofrecen lo que busco suelo comprarlo así que extrapolándolo a la red, quien se acerque más al cliente, quien en menos pasos le ofrezca lo que busca, quien sepa “llamarle por su nombre” se llevará el gato al agua.
Quizás todo esto esté lejos de los avances tecnológicos (lo dudo dado que lo he consultado) pero me gusta que “me llamen por mi nombre” en la red….
Enero 26th, 2010 at 19:50
Algo tan simple como llamar a alguien por su nombre, hace que inmediatamente disminuyan las distancias y se caigan unas cuantas barreras. Si además conoces y recuerdas sus gustos, aumentan las probabilides de fidelizar.
Personalicemos, pues.
Un abrazo, Juan Carlos (te llamo por tu nombre porque no quiero barreras ni distancias entre nosotros …)
Besos
Enero 27th, 2010 at 0:42
Sin ir tan lejos, la mineria de conductas dentro de las redes sociales ya es una realidad que esta siendo plasmada mediante los sistemas de recomendacion social. Es un tema muy interesante que sin duda el turismo debe aprovechar mas. Excelente el post.
Saludos
Enero 27th, 2010 at 11:16
Gracias por la información Felipe. Soy consciente que se está trabajando en este aspecto pero que en un sector como el del turismo donde la personalización es fundamental no se está aplicando… Por favor si tienes más información sobre el tema no dudes en pasarmela…
Gracias
Enero 27th, 2010 at 11:18
Totalmente de acuerdo contigo Isabel (uso tb tu nombre) la cercanía hace la confianza. Ayer vinieron unos novios a ver el salón, como me vieron cercano, cordial, afable y que les solucionaba todas sus dudas se fueron contratando la boda….
Personalizar es el futuro
Enero 27th, 2010 at 17:56
Pues ya sabes de qué escuela vengo Juan y estoy totalmente de acuerdo. El problema hoy en día es ese “falso protocólo” que se estila aplicar…BUENOS DIAS SR. FULANITO DE TAL…QUE TENGAUN BUEN DIA, con una sonrisa mas forzada y tonito de condescendencia que no convencería ni a un cliente necesitado del producto o servicio a vender u ofrecer. La amabilidad, cercanía,empatía y ese “feeling” nace primero de uno mismo…hay que ser honestos y ahi podriamos meternos en debates sobre psicología y coletillas como SE FELIZ CONTIGO MISMO Y PODRAS HACER FELIZ A LOS DEMAS…o por el estilo. Cómo en nuestro sector se está aplicando la filosofía VENDER HASTA UNA LOCA EMBARAZADA PERO CON UNA SONRISA…es facil confundir “moda” o “tendencia” con “necesidad real”…me explico, es como si uncirujano poco a poco con el paso de los años se fuese desprendiendo de instrumental quirurgico, mascarilla, etc. porque hay otras tendencias o costumbres…pero NO HACE PRESECINDIBLE EL USO DE TODO ESE MATERIAL. Volvamos al trato cercano y personalizado…pero con naturalidad y humildad…o no te dediques a este sector ¡¡!!
Un abrazo y te felicito por esta labor que estas realizando. Se te nota que amas tu trabajo.
Saludos desde la cálida y soleada Colombia.
Enero 27th, 2010 at 20:11
Muy acertado, Juan Carlos. Estoy totalmente de acuerdo. Evidentemente no todas las empresas con página web pueden permitirse el equipo de desarrollo de Booking.com, pero es la línea a seguir.
Un saludo.
Enero 27th, 2010 at 20:33
Buenas DIana… Muchas veces las grandes innovaciones son muy pero que muy baratas… Lo que hace falta es preguntar y actuar…. Seguro que en vuestros hoteles estáis haciendo inversiones “serias” en personalizar al cliente… Por que no en la web?
Enero 27th, 2010 at 20:34
Estamos cortados por un patrón parecido amigo… Pienso como tú… En colombia??? ummm seguro que estás haciendo lo que hablamos… enviame un mail para que sepa de ti. Gracias por visitar mi blog
Enero 27th, 2010 at 22:41
Estoy de acuerdo con todo lo que mencionas Juan Carlos, me encantan este tipo de reflexiones tan extrapolables a todos los ámbitos. En el mio, Internet, no todos hacemos el esfuerzo de saludar al usuario por su nombre.
Sin embargo, para los que lo hacemos es como un juego donde el saludo se convierte en: búsquedas segmentadas por usuario, mapas que dan más que la mera localización puesto que cuentan con la localización del usuario, menús de ayuda que aparecen cuando el usuario lo necesita y no siempre, en definitiva te pones de su lado y no a su lado.
Enero 28th, 2010 at 0:08
Juan Carlos,
No es nuevo el tema de la personalización de URL que apuntas. La necesidad de ser relevante y contar relatos relevantes a nuestros clientes hace tiempo que ronda las mentes de desarrolladores. Hace un par de años me encontré con esta web http://www.mindfireinc.com/info/products.html
Que la disfrutes. Saludos de Joantxo
Enero 28th, 2010 at 12:59
Buenas Joantxo:
Soy consciente que mi post no es innovador y que no es la primera vez que se habla de este tema, pero también soy consciente que casi nadie lo está llevando a cabo bien por desconocimiento o bien por no “invertir”… Aún se ve como Friki actualizar y tener una buena web en el sector turístico.
Enero 28th, 2010 at 12:59
Genial…. eso es para mi personalizar David…
Enero 28th, 2010 at 18:58
Al revés Juan Carlos, al revés:
Creo que tu post si es innovador al traer a colación reflexiones innovadoras. La realidad es que el entorno 2.0 permite compartir información y conocer herramientas que están ahí, pero que patológicamente nadie utiliza. ¿Cuantos grandes inventos han permanecido en ocultos por no entender los cambios sociales y tecnológicos, y luego llegó alguien y triunfó?. Quien querrá ver la televisión teniendo la radio, o quien querrá un teléfono con cámara de fotos, …
Siempre habrá un 1% de emprendedores, 9% de copiadores y 90% que se dedican a murmurar, criticar o a pasar de ti. En mi opinión vas por buen camino y me gusta lo que leo en tu blog.
Saludos,
Enero 28th, 2010 at 19:00
Gracias amigo, q leas mi blog es algo q me mola… Se escribe desde el corazón y con la pasión de transformar o al menos dar a conocer tus ideas….
Un abrazo
Enero 28th, 2010 at 19:05
Recuerdo que cuando era camarera de piso este verano, un grupo entero de jubiladas inglesas me dejó como propina casi 100€ y un montón de comida x el simple hecho de recordar cdo querían sus habitaciones listas y cantarle a una de ellas el Cumpleaños feliz y felicitarla después de haber visto las tarjetas de felicitación en su habitación. Sé quedan pasmados y les encanta que los sorprendas
Enero 28th, 2010 at 19:06
El grupo estaba en mi planta y ocupaban las 20 habitaciones de la planta
Enero 28th, 2010 at 19:17
Eso es fidelizar y sorprender… Habría que llevarlo al modo online que es donde se está cristalizando todas las búsquedas y el canal que más ha crecido en ventas
Enero 28th, 2010 at 19:20
En respuesta a Diana Ledo y con tu permiso Juan Carlos, con dos manos, un ordenador y un poco de ingenio las posibilidades de realizar cambios en cualquier empresa son brutales. Enlazando con esto te diré que creo que hay un problema de concienciación, por parte del sector hotelero y la incompatibilidad en la mayoría de los casos entre propietario y nuevas tecnologías.
Pero creo que poco a poco vamos haciendo brecha en ese aspecto.
Nos hablamos
Enero 28th, 2010 at 19:23
En mi blog nadie necesita permiso como habrás visto amigo… 100% de acuerdo contigo Daniel. Nos gastamos al año 60.000€ en publicidad en periódicos que se ve un día y 0 en SEO/SEM/SMM…. Incongluencias de la vida…
Pero en los hoteles las webs sigue siendo su segmento en crecimiento…. Cuando nos paremos a ver el coste de intermediación… Que susto nos llevaremos… Aunque la finalidad de este post es más la conciencia de crear webs que personalicen al cliente… Muchos hoteles empezarán a hacer una web ahora… Que no lo dejen de lado por dios